電話那頭的劉玉成顯現(xiàn)出與他年齡不符的成熟和擔(dān)當(dāng),。1994年出生的他目前已經(jīng)成功加盟,、運作了兩家現(xiàn)代化連鎖汽車服務(wù)門店,。
最初的劉玉成并沒有意識到,，從自己18歲開始做學(xué)徒的那一刻起,，植根于移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景中的新生力量,，已經(jīng)在整個行業(yè)蔓延,。
在接下來的幾年間，他和數(shù)以萬計的年輕人一起,，在互聯(lián)網(wǎng),、電商的洶涌浪潮里懵懂前行，不經(jīng)意間改變了一個行業(yè)的運營生態(tài),。
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首先是學(xué)一門技術(shù)
2012年,，高中畢業(yè)的劉玉成對未來充滿了迷茫。
學(xué)習(xí)成績不好的他,，覺得自己考上好大學(xué)的希望很渺茫,。年紀(jì)輕輕，沒有學(xué)歷,，更沒有一技之長,，他不知道自己能打拼出一個怎樣的未來,。
好在劉玉成踏實、肯干,，他想,，不管未來怎么樣，一定要在年輕的時候?qū)W一門技術(shù),。于是他找到當(dāng)時在汽修店工作的表哥,，提出當(dāng)技師學(xué)徒的想法。表哥說,，當(dāng)學(xué)徒工可以,，一個月工資只有200塊。
200塊錢不重要,，劉玉成覺得重要的是通過自己的努力,，習(xí)得一技之長。他更大的設(shè)想是,，學(xué)到技術(shù)以后,，他也有可能自己開一家汽修店。這是他當(dāng)時最大的人生夢想,。
當(dāng)學(xué)徒工的日子比劉玉成想象得要輕松一些,，每天早上八點半上班、五點半下班,。但是劉玉成對自己要求很高,，他善于向身邊有技能的人學(xué)習(xí)，并且學(xué)習(xí)意愿非常強(qiáng)烈,，“不是每一個技師都很厲害,，但如果你愿意學(xué)，兩三年就會有很好的技術(shù),?！?/p>
從剛做學(xué)徒時劉玉成就看出來，車主會遇到的絕大多數(shù)服務(wù)需求,，比如日常保養(yǎng),、換輪胎等等，都可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程來實現(xiàn),。確保服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵在于正品產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范,，那些刻意渲染保養(yǎng)的技術(shù)難度，讓車主多花錢的伎倆大多是“忽悠”,。
劉玉成所在的門店有三個班組,，快修組、機(jī)電一組、機(jī)電二組,。起初,，劉玉成被分配到了快修組?？煨藿M的師傅做事非常認(rèn)真,，這讓劉玉成也養(yǎng)成了認(rèn)真對待每一輛車的習(xí)慣。
他記得每次學(xué)徒工們擰完一顆螺絲后,，快修組的師傅還要親自再擰一遍,，“我們自己檢查好了，師傅還要再檢查一遍,，很細(xì)心,、很仔細(xì)?！睅煾祵ぷ饕唤z不茍的精神讓劉玉成在成長的道路上也更加嚴(yán)格要求自己,。
但是劉玉成很快也發(fā)現(xiàn)了瓶頸，他發(fā)現(xiàn)這樣的“傳幫帶”模式有一個缺陷,，“在他下面做事的學(xué)徒們基本上進(jìn)步很慢,，因為有些他覺得你做不了的東西，他就不會讓你做,?！?/p>
第二個班組的師傅也給劉玉成很大的啟發(fā)?！八容^相信人的潛能,，你做好了跟他說一聲，他把關(guān)一下就好,?！边@位經(jīng)驗豐富的師傅讓劉玉成很快成長起來。劉玉成本身也是一個膽大心細(xì)的人,，他喜歡挑戰(zhàn)高難度,，喜歡創(chuàng)新。第三個班組師傅的高效率也讓他印象深刻,。
劉玉成對技術(shù)看得很重，他希望通過不同的門店接觸不同的車型,，學(xué)習(xí)不同車型的技術(shù),，這樣“基本上車子出現(xiàn)問題都可以很快判斷是什么問題”。
做技師的數(shù)年間,，劉玉成獲得各種榮譽證書無數(shù)
劉玉成初出社會,，但他從來沒有懷疑過自己的能力和成長性。他相信一切只要用心去做就沒有問題，“當(dāng)時我的社會經(jīng)驗也不足,，但是我對自己比較有信心,。”
在一線維修崗位工作了四年后,，劉玉成覺得技術(shù)經(jīng)驗積累得差不多了,，如果能去一些管理做得很好的修理廠學(xué)習(xí)一下，“（然后）自己經(jīng)營一家規(guī)模不是很大的修理廠應(yīng)該是沒有問題的,?！?/p>
2016年中，他開始尋找新的機(jī)會,。
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規(guī)劃開一家店
在劉玉成尋找新機(jī)會的前一年,，2015年，中文互聯(lián)網(wǎng)世界誕生了一個新詞——“互聯(lián)網(wǎng)+”,。這一年,，年齡最大的90后25歲，正是風(fēng)華正茂的年紀(jì),。
“我們基本上是伴隨網(wǎng)絡(luò)成長的,，所以互聯(lián)網(wǎng)＋什么我都能理解，但是＋汽車保養(yǎng)我覺得比較神奇,?！?990年出生的張旭，從小就喜歡汽車,，對這個新興的行業(yè)充滿了好奇,，干脆直接加入一家新興的汽車養(yǎng)護(hù)企業(yè)。
當(dāng)時他應(yīng)聘的職位是市場拓展,，“叫線下運營,，做連鎖店、實體店鋪的運營,?！睆埿裼X得在專業(yè)能力提升的基礎(chǔ)上，還能對全國各地的實體店鋪運營有所了解,，更近距離觀察,，互聯(lián)網(wǎng)是如何改造這個傳統(tǒng)行業(yè)的。
在上?？偛拷邮芡昱嘤?xùn)后,，張旭被分配到了北京市場?！坝欣习逑腴_店,，我們就被派駐到實體店中成為一名督導(dǎo)，協(xié)助加盟店運營?！睆埿裾f,，“把我們線上的資源優(yōu)勢和線下結(jié)合，幫傳統(tǒng)汽修門店深度接入互聯(lián)網(wǎng)運營路徑中”,。
這幾年,，張旭最大的收獲是深刻理解了“互聯(lián)網(wǎng)＋養(yǎng)車”的模式。他告訴我,，現(xiàn)在整個消費大趨勢都在變化,，消費者的消費習(xí)慣也在變化。
在門店做督導(dǎo)期間,，張旭要采取種種辦法幫助門店做好運營工作
傳統(tǒng)的汽修行業(yè)只有線下實體店,，“會存在一些弊端，比如商家和客戶之間的信息不對稱,，這種情況下客戶的利益就得不到保障”,，張旭觀察到，“消費之后如果消費者的權(quán)益受到損害也沒有更好的反饋途徑,，這是這個行業(yè)幾十年來積淀的問題,。”
而互聯(lián)網(wǎng)的運營模式可以讓一切都透明化,、公開化,、標(biāo)準(zhǔn)化，“在APP上看到是什么價格,，包含哪些產(chǎn)品和服務(wù),，都是透明的，拿起手機(jī)就知道小保養(yǎng)應(yīng)該換什么配件,，每個配件多少錢,，你還敢‘宰客’？”,。
在這以前,，張旭對互聯(lián)網(wǎng)運營模式對客戶服務(wù)的重視性有些不理解，“最初的時候覺得公司過于注重客戶反饋,?！钡?dāng)他實際深入運營層面了解后發(fā)現(xiàn)，這就是當(dāng)下最真實的客戶需求,，消費者從來沒有像今天一樣方便地用腳投票,，“算是消費者通過技術(shù)手段，倒逼,、推動我們產(chǎn)業(yè)升級了吧,？”張旭開玩笑地說。
目前全國像張旭一樣的年輕人有數(shù)百名,。張旭從督導(dǎo)的崗位上不斷成長,，經(jīng)過兩年兩次晉升，成為一名城市經(jīng)理,，“負(fù)責(zé)京津冀,、黑吉遼?！?/p>
如今的劉玉成,，日常工作之一是和張旭這樣的督導(dǎo)溝通門店管理、運營工作,。他們“相愛相殺”的歷史,，從劉玉成2016年加入途虎養(yǎng)車杭州工場店就開始了。
杭州的這家店是途虎最早一批放開加盟的工場店之一,，“當(dāng)時就是懷著自己也想開店的念頭去的,。”劉玉成回憶,，因為這個念頭,，所以他主動全程參與了這家店的裝修、買設(shè)備等全過程,。
開業(yè)后,，劉玉成在心里暗暗算了一筆賬，“杭州那家店的位置不錯,，加上線上+線下的模式吸引了大量習(xí)慣互聯(lián)網(wǎng)購物的年輕車主,，當(dāng)時一兩個月就慢慢開始盈利了”。更讓劉玉成感到放心的是,，“進(jìn)貨,、鋪貨都不需要自己的現(xiàn)金，這方面可以節(jié)省很多運營資金,?！倍颐考业甓捡v有督導(dǎo)，可以幫助解決很多門店經(jīng)營方面的問題,。
劉玉成覺得這個模式可行,，“現(xiàn)在年輕人已經(jīng)習(xí)慣網(wǎng)購了，中國汽車存量市場也越來越大,，行業(yè)前景一片光明,。”
幾方面的原因綜合在一起,，2017年年初,，劉玉成開始規(guī)劃開店的事,。
首先是找店面。劉玉成特別留意汽車保有量高,、外來人口多,、年輕人多的重點城市?！拔也恢拦龅陼l(fā)展到什么程度,，總覺得應(yīng)該往大城市去做?！眲⒂癯墒呛先?，他先考察了長沙市場，之后是成都,、重慶,。
“成都汽車保有量很大，全國第二,，年輕人也比較多,，也是國家重點發(fā)展城市?！钡沁B續(xù)找了一個月店面也沒找到合適的,，重慶也是一樣，不是租金不合適就是位置不合適,，他想,，創(chuàng)業(yè)真的好難。
剛好在福建發(fā)現(xiàn)了一個合適的地方,，劉玉成的第一家店就這么開起來了,。
2017年，劉玉成的第一家門店在福建晉江開業(yè),，技師和管理者的不同角色定位在考驗著他
這時他想起帶過他的三個班組師傅,，“第一個師傅還在4S店做，他沒有很大的理想,，就在里面拿工資,；第二個師傅中間有跳過槽去做廣告，快50歲時還是回到了4S店,，因為他只會干這個,；第三個師傅不甘寂寞，最后也有了自己門店,?！?/p>
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最好的時代
開店很難，經(jīng)營一家店更難,。
在維修一線摸爬滾打五年后,，劉玉成開始要考慮怎么管理一家店的問題,。
最開始，他什么都自己做,，“沒有請店長,，自己就是店長，前臺休息的時候自己也是前臺,，技術(shù)主管也是自己……”好在第一家店從0到1，親力親為的結(jié)果反映在業(yè)績上也還是不錯,。
但是這樣真的好累,，而且很多需要自己投入更多精力做的事情反而沒有時間做了。他開始慢慢轉(zhuǎn)變思路,，從招聘店長,、管理技師開始。
劉玉成是技術(shù)出身,，所以他能常常站在技師的角度去看問題,。有時候，劉玉成也覺得自己有些心軟,，“技師把螺絲擰壞了,，涉及到賠償?shù)膯栴}”，劉玉成覺得這是小物件“只要他遵守了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程,，不越紅線,，門店可以承擔(dān)這些損失?！?/p>
劉玉成把自己在實踐中總結(jié)出的管理經(jīng)驗稱為“員工關(guān)懷”,。他認(rèn)為，只有員工體會到了人性化的關(guān)懷,，他們才能把技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)背后的溫暖傳遞給客戶,。
創(chuàng)業(yè)不易，劉玉成平常要親自搬運貨品,，檢查庫存等
在劉玉成的門店,，客戶來的時候，他們會告訴客戶前面有幾輛車在等待,，前臺也會主動遞上一些糕點和零食,，并且告訴他需要等待的時間，安排客戶在整潔安靜的休息室休息,。如果客戶等待的時間超過一個小時,，門店還會提供按摩椅服務(wù)，并不時提醒客戶需要等待的時長,。
與途虎一起成長的劉玉成,，慢慢變成了一位“管理專家”,。2019年1月，劉玉成開了第二家店,。
謝富安從劉玉成身上感受到了行業(yè)新生的力量,。他從1991年就開始接觸汽車維修行業(yè)，那時的他也是二十來歲的“后生”,，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)從業(yè)近30年,，到了知天命的年紀(jì)了。
現(xiàn)在謝富安還經(jīng)常在一線指導(dǎo)年輕的技師們,，用標(biāo)準(zhǔn)化流程而不是憑經(jīng)驗施工
他也是從學(xué)徒工開始做起,，懵懵懂懂走向社會?！斑@個行業(yè),，一直都是師傅帶徒弟的方式出來的?！敝x富安回憶,，但是行業(yè)變化太快了，這種方式培養(yǎng)出來的技師,，各方面發(fā)展都受制于師傅的技術(shù)能力和眼界視野,。
入行十年后，2001年,，他專門到汽車科技學(xué)院進(jìn)修了一年,，學(xué)習(xí)機(jī)電一體化。后來,，他在西安當(dāng)了8年車間主任,，管理車間里大大小小各項事務(wù)。
又過了大約十年,，“互聯(lián)網(wǎng)+汽車養(yǎng)護(hù)”為他打開了新世界的大門,，他又重新當(dāng)起了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的“新人”：用手機(jī)下單，用電腦排查故障,。
“入行門檻提高了,，以前學(xué)過幾天修車，路邊支一個攤就開門營業(yè)了,，但是現(xiàn)在不行了,。”謝富安覺得,，從2014年后,，整個汽車維修行業(yè)都發(fā)生了顯著的變化，“現(xiàn)在的技師既要懂技術(shù)，又要了解年輕人的需求,，還要融入互聯(lián)網(wǎng),。我們這些‘老家伙’如果不能跟上時代，不管有多少年經(jīng)驗都可能被淘汰,，”
而劉玉成,、張旭們趕上了最好的時代。
