“我手上有200顆安眠藥,，跟你講完，我就吞下去,，”第一次接到高危來電的魏華林深吸了一口氣,，用左腳使勁蹬了幾下地；“我想喝敵敵畏自殺,，”剛?cè)肼毴齻€月的王磊聽到這話,，心里“咚咚咚”直打鼓；“明天九點(diǎn),，我就拿罐汽油去死,，”已經(jīng)工作了四年的諶冬娣仍有點(diǎn)緊張地搓了搓手……

他們是廣州市心理危機(jī)研究與干預(yù)中心心理援助熱線組的接線員。魏華林因不滿足于在中學(xué)當(dāng)心理老師,；王磊因中學(xué)時被校園霸凌而對心理學(xué)產(chǎn)生興趣,；諶冬娣因崇拜港劇《刑事偵緝檔案4》中宣萱飾演的臨床心理專家……本來毫無聯(lián)系的三個人一同走進(jìn)了這間心理援助熱線室。

從2007年成立至今,，熱線組共接過12萬多例來電,，其中高危來電（來電者有自殺傾向或正在實(shí)施自殺行為）占4%左右，死亡是這群接線員日常要面對的問題,。

根據(jù)2014年世界衛(wèi)生組織發(fā)表的首份全球預(yù)防自殺報告,，世界上每年約有100萬人死于自殺。據(jù)北京大學(xué)精神衛(wèi)生研究所統(tǒng)計,，中國2012到2015年的平均自殺率為6.75/10萬,，農(nóng)村高于城市，男性高于女性,，老年人群高于年輕人群,。

2002年，加拿大人費(fèi)立鵬在北京回龍觀醫(yī)院開通了中國第一條自殺干預(yù)熱線,。五年后,，作為國家衛(wèi)生與計劃生育委員會（原衛(wèi)生部）26家心理援助熱線試點(diǎn)單位之一的廣州市心理援助熱線開通。這條熱線面向全國,，有六臺座機(jī),，九名接線員分三班輪流值班，保證24小時在線,，全年無休,。

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沒有答案

8月19日晚上10點(diǎn)，廣州惠愛醫(yī)院只有心理援助熱線室還亮著燈。推開熱線室的門,，25平方米左右的空間里,，左墻掛著鐘，右墻上靠著一個裝滿心理學(xué)書籍的柜子,，往里走是六張辦公桌,，每張桌上配備一臺電腦和電話機(jī),，接線員自由選擇座機(jī),。

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王磊

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王磊今天值C班（晚上10點(diǎn)到第二天早上8點(diǎn)），她把包和外套扔在靠近門口的小沙發(fā)上,，隨后按開慣用的二號線座機(jī),。接著她和B班（下午3點(diǎn)到晚上8點(diǎn)）的同事對接，拿到紙質(zhì)版通話記錄,，翻閱上一個班的記錄,，還沒來得及把包和外套收拾進(jìn)休息室，“鈴鈴鈴”,，電話來了,。響了兩聲，王磊接通電話,，她瞅了一眼電腦屏幕——10時12分,，工作正式開始。

第一個來電的是一位高三女生,，這次考試沒達(dá)到目標(biāo)分?jǐn)?shù),，心里難受?！拔以撛趺崔k,？”王磊沒有正面回答，先是安慰了她,，接著講了跳高的故事——跳高是每次只提升一點(diǎn)高度,，而不是一蹴而就。最后,，她問女生是否知道達(dá)不到目標(biāo)的原因,。得到的答案是沉迷看小說，內(nèi)心抗拒學(xué)習(xí),。

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魏華林

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這樣的瑣碎日常占據(jù)了咨詢來電的九成多,。有的來電者按下這串號碼，就想從接線員那里獲得解決辦法,。怎么還清債務(wù),？怎么追回女朋友？離不離婚？辭不辭職,？……接線員都沒有標(biāo)準(zhǔn)答案,。事實(shí)上，接線員最大的作用就是成為樹洞,，充當(dāng)一個傾聽和陪伴的陌生人角色,，協(xié)助來電者找到答案。硬是要接線員說出一套方法論的話,，他們只能用另一種方式重述一遍安慰的話,。得不到答案，來電者會質(zhì)問：“打給你有什么用,？”

夜晚,，是人們感情最脆弱的時候。有時來電量會比白天高出20%,。這一夜,，王磊接了19個電話，都是一些大大小小的心理問題：青春期的少女很努力學(xué)習(xí)卻得不到父親的認(rèn)同,；職場人士抱怨老板理所當(dāng)然地給他增加大量工作,；欠債者無力償還債務(wù)；失眠者難以入睡……其中有個咨詢來電長達(dá)75分鐘,，是個高危來電（普通的心理咨詢一般控制在30分鐘之內(nèi),，危急來電控制在一個小時以內(nèi)）。

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諶冬娣

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將近凌晨5點(diǎn),，一個女孩來電,。這一天，她丟失了手機(jī)但得不到處理,，憤懣情緒爆發(fā),。她告訴王磊，天亮之后她就要自殺,，還要傷人,。

王磊預(yù)估還有阻止悲劇發(fā)生的時間。她先耐心傾聽來電者的事,，再使用共情技術(shù),，“我知道你現(xiàn)在是不是……”她轉(zhuǎn)述對方的話表示理解。以往成功率極高的辦法這次不奏效了,，女孩不肯松口,。半個小時過去，王磊無計可施,，只好直白地告訴女孩“我真的很希望你能好好活下去”,，女孩仍無動于衷。

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接線機(jī)

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“你的名字是？”這是王磊最壞的打算了,。遇到危急情況,，接線員會盡可能問出來電者的名字和位置，以便報警,。

突然,，她留意到系統(tǒng)顯示這個名字曾打過一個危急來電，接線員正是王磊,?！拔疫@邊看到八個月前你給我們打過電話，接聽的也是我,，真是一種美好的緣分,。”出乎意料,，這種緣分打破了僵局，成功地在懸崖邊拉住了女孩,。

“那你能不能答應(yīng)我,，任何時候有自殺的想法，都先打給我,？”

“你放心,，這兩天不會有事的?！?/p>

類似的對話發(fā)生在每一次高危來電中,。接線員會盡最大的努力讓來電者作出承諾——活下去。

但很多時候,，一根電話線的力量太微薄了,。

王磊記得，熱線組的小組長魏華林常常給大家舉這樣一個例子,。去年,，一名廣東高校的女大學(xué)生因母親有精神病史而擔(dān)心自己有一天會像母親一樣瘋掉，久之患上抑郁癥,。給心理援助熱線打來電話時,，她正坐在11樓的窗臺。接線員努力和女孩建立了信任關(guān)系,，她甚至答應(yīng)接線員掛了電話會先離開窗臺,，和家人聯(lián)系。不料,，半個小時后,，女孩來電告別，接線員還沒來得及問清發(fā)生什么事，電話就掛斷了,。接線員報了警,。因?yàn)閷儆诟呶黼姡瑹峋€組隔天會進(jìn)行電話回訪,。第二天,，女孩的死訊傳來，男接線員忍不住哭了,。

魏華林希望接線員能認(rèn)清這份工作的有限性,，也能克服這種無力感。

接線員不是警察,，也不是醫(yī)生,，挽救這些徘徊在死亡邊緣的人靠的只是一根電話線，他們的辦法是努力幫助來電者尋找身邊的資源,，比如父母,，比如朋友。讓萬念俱灰的來電者知道,，在這個世界上,，還有人關(guān)心、惦念著他們,。但事實(shí)上,，也有很多人實(shí)在走投無路，還遭親友拋棄,。

“那怎么辦呢,？”

“告訴他，還有我,?！庇袝r，接線員是絕望之人最后的資源,。

當(dāng)被問到陌生人的生死與自己的關(guān)系時,，王磊找不到合適的答案，她想了很久,，說出“慈悲之心”這個詞,，立刻又覺得不合適，“這個詞太重了,?！?/p>

接完這通高危來電之后，終于消停了一會,。早晨7點(diǎn)40分左右,，電話又響了,。王磊太累了，她禮貌地告知對方自己快要下班了,，如果對方不介意,，可以8點(diǎn)后再打來。7點(diǎn)55分,，她循例出門打開中心門口的LED燈,，嘀咕了句：“好餓！”

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質(zhì)疑,、隱瞞,、騷擾

在這個崗位上，誤解和質(zhì)疑是常有的事,。這群平均年齡只有30歲的接線員,，常常會接到四五十歲的人來電咨詢家庭矛盾問題。對方聽到接線員年輕的聲音,，會質(zhì)疑能否幫到他們,。前幾年，魏華林遇到過一個有此顧慮的五十多歲已婚女性,。魏華林和對方解釋：“我從事這工作快十年了,，可能會遇到跟你類似的情況，如果你愿意的話,，我們可以嘗試聊一下?！钡怯錾蠄?zhí)意要換人的,，接線員也會尊重。

從接通電話的第一刻起,，接線員就努力和對方建立信任,，并以最大的善意對待對方的故事，但這種善意和信賴有時會被利用,。諶冬娣遇到過欠債者隱瞞自己的惡行,，一昧抱怨別人向自己追債；也遇到過咨詢戀愛的男子一昧把責(zé)任推給女方,；甚至有一對夫妻分別打來電話,，將同一個故事講述了兩個版本，妻子抱怨丈夫不顧家,，丈夫抱怨妻子給他太大壓力,。實(shí)際上，諶冬娣能理解大多數(shù)的來電者,?！按蟛糠秩嗽跀⑹龅臅r候都會不自覺地偏向自己,。”

若來電者自身實(shí)在存在很大的矛盾,，接線員也會提醒他,，這是心理學(xué)上的面質(zhì)技術(shù)。幾年前,，魏華林接到過一個電話,，有個四川女孩因父母離異，責(zé)怪父親不管自己,，鬧自殺,。但魏華林了解到女孩的父親因?yàn)閾?dān)心，24小時守著她,，連出門買包煙,，都小跑著去。魏華林再與女孩通話時,，便試探性地問她：“我可能有些疑問,，你剛說……，現(xiàn)在又說……,?！?/p>

包容小謊言不是一件難事，難的是包容與自己完全對立的觀點(diǎn),。王磊記得,，她剛?cè)肼殨r曾接過一個女性的電話，對方一句“女人都是下賤的”把她惹急了,，她辯駁了幾句,，刺激了對方的情緒。之后,，她反省了很久,。如今，她覺得就算無法理解對方,，至少保持中立,。

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心理援助熱線有一個評分系統(tǒng)，若是來電者評了“不滿意”,，熱線組會有專門的人打電話詢問原因,。接線員的好評率一般達(dá)90%以上。王磊上個月被評了兩次“不滿意”,，來自同一個人,。

那是一個三十多歲的男子，因找不到工作和女朋友,，他覺得自己很失敗,，便撥通了援助熱線,。因?yàn)楹脦状味际峭趵诮勇牐憷p著王磊,，向她要微信,，還要求她做他的女朋友。王磊不同意,。他一氣之下就給王磊打了“不滿意”,。一周之后，因?yàn)橥趵谠谧稍儠r間超過30分鐘后提醒了他,。男子又來了氣,，再次打了“不滿意”。

但王磊不介意,。熱線組鼓勵建立固定的咨詢關(guān)系,，如果來電者希望每次咨詢的都是同一名接線員，可以詢問接線員的工號,，但不能要私人聯(lián)系方式,。不與來電者建立咨詢之外的關(guān)系，這是對雙方的保護(hù),。剛?cè)胄袃扇齻€月的時候,，王磊曾被一個來電者威脅，如果她不給微信,，對方就自殺,。王磊妥協(xié)了，最后對方?jīng)]加她微信,，但她為此擔(dān)心了一整晚,。如今，王磊面對這種情況有招了,，她會反問對方“誰才應(yīng)該對你的生命負(fù)責(zé)？”

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《自殺熱線》劇照

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除了這種情況,，接線員還很容易面臨來電者的騷擾,，甚至是性騷擾。目前,，性騷擾在國際上還沒有統(tǒng)一的界定,，性騷擾和咨詢性問題的邊界更是模糊。所以性騷擾來電也常常困擾著接線員,。有的來電者會以咨詢性問題為借口,，詳細(xì)地描述性愛場景，甚至使用很多淫穢的詞語,，更有甚者在電話的另一頭發(fā)出怪異的聲音,。

魏華林記得,，她曾接過一個三十多歲女性的電話，對方在電話里詳細(xì)地描述自己如何被外甥偷窺,、挑逗,，邊說還邊發(fā)出怪異的叫聲。當(dāng)魏華林嘗試引導(dǎo)她找問題時,，她又馬上把話題拉回描述細(xì)節(jié)上,，以此獲得性快感。從前面對這些性騷擾的來電,，魏華林會臉紅,、尷尬。后來,，她接觸了更多關(guān)于性方面的心理知識,，從心理學(xué)的角度看，覺得這是性的一種釋放方式,。這么一想,，她又自我安慰到，其實(shí)沒有真正意義上的性騷擾來電,。

現(xiàn)在魏華林會教新人,，遇到這樣的騷擾電話可以裝作聽不懂，不滿足對方的欲望,；有男同事在的話可以直接把電話轉(zhuǎn)給他們,。掛斷電話之后，接線員有權(quán)在系統(tǒng)上限制這個號碼的來電,。

兩大忌諱

魏華林是熱線組資歷最深的接線員,，從熱線開通起就加入了熱線組。2015年,，她轉(zhuǎn)為行政崗位,，管理整個熱線組，新人都會稱她為師姐,。王磊理解,，都是學(xué)心理學(xué)的，算是同門,。

魏華林日常主要負(fù)責(zé)招新,、培訓(xùn)等行政工作，有時也會在一線接聽,。在招聘當(dāng)中,，魏華林傾向于有心理專業(yè)背景的科班生。目前,，九名接線員中有七個是學(xué)心理學(xué)專業(yè)的,，兩名是有精神科專業(yè)背景的臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)的學(xué)生,。

這支接線隊(duì)伍從成立至今招聘過不少于十次。最新的一輪招聘預(yù)計在9月中旬進(jìn)行,，魏華林已經(jīng)收到十幾份簡歷,。但受到人力成本的限制，隊(duì)伍的人數(shù)仍控制在10個以內(nèi),。面對每天高峰時的上百通來電,，顯然是不足的。

據(jù)魏華林稱：現(xiàn)在電話的接通率只有50%,，很多時候來電者會遇到被占線打不通的情況,。這種情況讓她憂心，因?yàn)橛肋h(yuǎn)不知道被占線的會不會是高危來電,。所以她會盡量要求接線員控制咨詢的時間,，并每個月組織一次培訓(xùn)，小組內(nèi)的成員分享自己印象深刻的案例,，借此提升整體的專業(yè)技能,。

魏華林總結(jié)出接線員的兩大忌諱，一是將心理咨詢和思想道德教育混為一談,，二是用自己的世界觀去看待別人的事情,。

魏華林舉了個反面例子，一個接線員對一個家境優(yōu)越卻想自殺的女孩說,，“你怎么能自殺,，你對得起你的父母嗎？”這是不專業(yè)的,。接線員要以中立的態(tài)度面對來電者,，不應(yīng)用道德標(biāo)準(zhǔn)去衡量、批判他們的行為,。從前,，魏華林當(dāng)初中心理老師，常常會有班主任讓她幫忙輔導(dǎo)一些學(xué)習(xí)不認(rèn)真的早戀的孩子,，事后班主任會干預(yù)她的咨詢,，她覺得一來會暴露學(xué)生的隱私，二來自己成了一個道德教育的角色,。

在熱線室里，接線員會遇到很多不可思議的事情,。很多就算在電視劇里也鮮少上演的事情,，鮮活地在現(xiàn)實(shí)中發(fā)生，但接線員不會站在道德的高處指責(zé)他們,，而是從心理學(xué)的角度去理解他們,，幫助他們減輕痛苦,。

有的人在生活中向別人傾訴，常常會收到一句“這都是小事”,。但這句話不會在熱線室里出現(xiàn),，在這群接線員眼里，來電者的事都不是小事,。他們清楚大多數(shù)時候,，促成自殺都是經(jīng)年累月積壓的情緒，死亡不是最痛苦的,，日常的瑣碎才最折磨人,。

王磊遇到過一個小學(xué)六年級的女孩因和姐姐爭論一道考試題目而難受?！拔艺J(rèn)為我是對的,，姐姐認(rèn)為她是對的，我該怎么辦,？我好難受,。”稚嫩的聲音通過電話傳到王磊耳邊,。王磊沒有把這當(dāng)作一樁小事,，她耐心地引導(dǎo)小女孩明白這道題的答案明日就會公布，今天不要為此難受,。

抑郁癥是自殺的最大危險因素,，但很多人不了解抑郁癥。接線員常常充當(dāng)科普員,。這樣的科普有時候不被理解,。王磊就遇到過一個語氣很橫的母親，一口咬定王磊是騙子,，讓兒子別相信她,。

當(dāng)然，成功的例子也不在少數(shù),。魏華林就收到過一封來自一個重度抑郁女孩的母親的感謝信,；20日的凌晨，王磊也接到一個家長打來電話了解孩子抑郁癥的病情,；而抑郁癥患者家人的感謝電話也時常響起……

平時,，C班最忙的是晚上10點(diǎn)到凌晨三四點(diǎn)，之后的電話沒那么多,，接線員可以在連接著熱線室的大概四平方米的休息室里休息,。

以前王磊值夜班想休息的時候，會把熱線轉(zhuǎn)到休息室門外的座機(jī)上。她睡在雙架床的下鋪,，襪子也不脫就躺上床,，一旦電話響了，她就能迅速起來,，跑出去接聽,。但她很難睡踏實(shí)，老“幻聽”電話響了,。后來,，她累了干脆趴在桌上休息。

我問王磊在醫(yī)院值夜班怕不怕,？她說自己膽子很肥,。

前段時間醫(yī)院電路出了問題，頻繁停電,。有一次,，她值C班正接著電話，突然停電了,，整個熱線室一片漆黑,，她仍舊鎮(zhèn)定自若。

“你不慌嗎,？”

“慌什么,？電話還通著呢?！?/p>

（感謝南方日報黃錦輝提供幫助）

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