敲三下房門,，報明身份，推著三層工作車進入房間,，拉開窗簾透光,，撤掉垃圾和布草（床單、被套,、枕套,、毛巾等）。續(xù)住的房間隔天換床上用品,，接著鋪床,。
每個服務(wù)員負責(zé)12間房，一上班就去客房中心領(lǐng)房卡,?！胺靠ㄊ俏覀兊牡诙ㄔ谌嗽??！狈靠ㄈ魜G了馬上報失，前臺登錄系統(tǒng)注銷,，服務(wù)員要簽過失單記過,，罰款50到200元，簽過單的半年內(nèi)不可升職加薪,。若是造成住客安全或財產(chǎn)損失,，馬上開除。至今她還沒有發(fā)生過丟卡的情況,。
李念蓮在酒店服務(wù)行業(yè)做了近十年,，目前在華南地區(qū)一家國際五星級酒店當(dāng)服務(wù)員領(lǐng)班。每天，她都會抽查房間衛(wèi)生,，九年的工作經(jīng)驗讓她一摸就知道床單,、被套是否換過，“新的更干燥,、有熨斗燙出的線條,。”酒店的質(zhì)檢部門每周也要檢查一兩次房間衛(wèi)生,，如果發(fā)現(xiàn)馬桶沒刷干凈或者沒換床單,，會在微信群通報批評，服務(wù)員罰50元,，經(jīng)理,、主管罰100至200元。此外,，市衛(wèi)生防疫部門每年還要檢查四五次,，用儀器掃描床上用品等物件，測試是否達到衛(wèi)生指標(biāo),。有時檢查前會通知酒店,，服務(wù)員就干得更用心，但也有突擊抽查,，所以平時也要做好,。
雖如此，對酒店衛(wèi)生不信任的客人還是很多,。有的客人一住進來,，就要求服務(wù)員當(dāng)面更換床上用品并清潔房間。床上用品但凡出現(xiàn)一點洗不掉的污漬或者破損就會廢棄,，回收成抹布,。
工作車?yán)镉形鍡l抹布。三條分別用來清洗浴室的洗手盆,、浴缸,、馬桶；一條干的和半干濕的用來抹房間桌椅,、電器,、掛畫等易見處的灰塵。接著補充易耗品（牙刷,、牙膏,、沐浴露、洗發(fā)水,、潤膚露等）,，李念蓮曾遇到一個客人,，頻繁要求補充一次性用品，甚至一個小時就要一次卷紙,。要是服務(wù)員送晚了或送少了,，他就搗亂，把沐浴露噴在浴室的墻上,、地上,，又將茶葉灑在地毯上，完了叫李念蓮來搞衛(wèi)生,。這種客人是少數(shù)的,，碰上了只好自認倒霉。
最后吸塵,。離開房間前，服務(wù)員會檢查一遍是否有遺漏,，順便看客人是否留下紙條以及有無損壞物品,。有時候客人損壞了房間內(nèi)的物品沒及時報備，服務(wù)員又沒留意到,，客人離開后,，服務(wù)員要承擔(dān)賠償責(zé)任。像杯子這類易碎品,，服務(wù)員每個月可以報損一個,。
“敲、進,、撤,、鋪、洗,、抹,、補、吸,、檢,。”李念蓮對搞衛(wèi)生九字訣倒背如流,，清潔一個房間需要30-40分鐘,。除了日常衛(wèi)生，李念蓮每周還要做衛(wèi)生計劃,?？照{(diào)濾網(wǎng)半個月清潔一次，窗簾半年洗一次,，門框,、天花板等也要定期清潔。
常常有新招來的員工說，“服務(wù)員不就是搞衛(wèi)生嗎,？”李念蓮都會跟他們說,，“服務(wù)員不僅是搞衛(wèi)生的，我們要有服務(wù)精神,?！?/p>
酒店24小時提供叫醒服務(wù)。若客人不醒,，就要由當(dāng)班的服務(wù)員人工叫醒,。李念蓮遇過一個男客人，電話叫不醒,，她去人工叫醒,。隔著房門她就聽到里頭傳出鬧鐘聲，心想客人會不會出了門,。打開門,，只見客人用枕頭蒙住頭，整個人藏在被子里,，只露出一雙腳,。李念蓮叫了幾聲，男子沒反應(yīng),，想推他,，又怕他“裸睡”，只好叫來一個男服務(wù)員,。后來李念蓮聽說,，男服務(wù)員把客人在床上來回翻了幾次，他才醒來,?！八?dāng)時真的沒穿衣服?！?/p>
此外,，還有一個重點服務(wù)是客遺處理?！霸谖逍羌壘频曜?，你不用擔(dān)心丟東西?！比羰强腿诉z留了物品在酒店,，不管是貴重的還是普通的，連一只襪子,，酒店都有嚴(yán)格的處理程序,。服務(wù)員撿到遺留物要先填寫遺留物品單,，寫清物品的名稱、顏色,、特征等,，再拍照留證。像充電器這類普通物品就交給管家部的文員保存,，衣物要洗凈存,。半年內(nèi)無人認領(lǐng)才將其處理掉。若是貴重財物,，例如手機,、金銀珠寶等，前臺會馬上聯(lián)系客人來領(lǐng)取,，還提供郵寄服務(wù),。不碰客人的私人物品是酒店服務(wù)員的基本職業(yè)道德?！叭羰悄昧吮话l(fā)現(xiàn),，馬上開除?！?/p>
工作繁瑣，兩千多的薪酬,，加班興許能拿三千多,。酒店服務(wù)員流動性很大，很多新人做兩三個月就走了,。李念蓮所在的酒店有三百多間房,，只有18個服務(wù)員（含四個實習(xí)生），正職的都是35歲以上,。年輕的不愿意來,，年紀(jì)大的又覺得太辛苦。但酒店不會雇傭兼職和臨時工當(dāng)服務(wù)員,?！斑@些功夫不是一天半天可以學(xué)會的?！?
2008年,，李念蓮剛生完孩子，想找點事做,，就在家附近的小旅館做排班服務(wù)員,，專門負責(zé)接聽電話和給住客送東西。一年后,，小旅館對面開了家三星級酒店,。李念蓮想三星級酒店不僅待遇高,，也有晉升空間，就去應(yīng)聘服務(wù)員,。剛開業(yè)的酒店沒有領(lǐng)班,，李念蓮就自薦做領(lǐng)班。在三星級酒店做領(lǐng)班,，只需要安排好服務(wù)員的工作,。
2011年，一家五星級酒店開業(yè),，又招聘服務(wù)員,。李念蓮毫不猶豫地去了。起初她只是做樓層服務(wù)員,，但她看中的是發(fā)展前景,。這里的領(lǐng)班不僅要安排工作，還要管理,、培訓(xùn)服務(wù)員,，每個月要做工作計劃、總結(jié),。
進了五星級酒店,，李念蓮先上了兩天的理論培訓(xùn)課。培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化,、酒店介紹以及禮儀培訓(xùn),。禮儀培訓(xùn)并非“咬著筷子練微笑”那么嚴(yán)格，只是學(xué)一些基本的禮貌用語：說話用“請”,、見到客人打招呼等,，也有簡單的英文問候用語。培訓(xùn)完要考核,，100分的卷子,，60分以上算通過?！拔业谝淮尉涂季攀喾?。”
接著實操培訓(xùn),，一個有經(jīng)驗的服務(wù)員帶一個新人,。每日學(xué)一項服務(wù)。收拾客房,、收洗衣服務(wù),、借物服務(wù)、客遺處理,、叫醒服務(wù)等等,，新人要學(xué)習(xí)一個月才能獨立工作,。最難學(xué)的是鋪床，雖然一兩天就能會,，但鋪得又快又好要一個月,，現(xiàn)在她最快能在兩分鐘內(nèi)鋪好。
李念蓮和別人提起自己的職業(yè),，總會換來不屑,，“酒店服務(wù)員不就是刷馬桶的嗎？”但她認為酒店服務(wù)員和所有服務(wù)業(yè)工作的性質(zhì)一樣,，只是各自服務(wù)的內(nèi)容不同,。
李念蓮去銀行交水電費時，不會用自動繳費機,，問銀行職員,，對方態(tài)度冷漠。她非常反感,，認為服務(wù)行業(yè)應(yīng)該有服務(wù)精神,。而她自己會時刻保持服務(wù)精神?！俺烁阈l(wèi)生,，還要懂禮儀，禮貌地和客人溝通,。我們真的把顧客當(dāng)上帝,。”
酒店有很多外國客人,，因為溝通不便，客人常常在顯眼的位置貼些紙條,。李念蓮看到就用手機翻譯,，看客人有什么需要。曾有個日本客人在浴缸旁邊貼了張紙條,，寫的是日文夾中文,，李念蓮沒法用手機查，只好靠猜,?？吹綕M滿的一缸水，她估計客人大概不知道怎么放水,。她先幫忙放了水,，留下紙條，用英文指示他有需要的話去二樓找大堂助理,，并將此事知會大堂助理,。后來得知,，客人果然是不懂放浴缸的水。
還有個外國住客在酒店待了半年多,，李念蓮每日給他打掃衛(wèi)生,。客人的中國女友過來,，李念蓮也會同她聊天,。時間長了，客人讓李念蓮帶他們?nèi)ギ?dāng)?shù)氐穆糜尉包c玩,。
客人生日那天,，公司和朋友都給他訂了蛋糕，他只吃了一個,，想把另一個送給李念蓮,。得知李念蓮當(dāng)天休假，他還要了她的電話,，告知此事,。電話的那頭，李念蓮很感動,?！澳銓λ麄兒茫麄兛隙ㄖ赖??！?/p>
但她也受過委屈。有次下班回到家,，收到電話讓她馬上回酒店,。一個住了三天的女客人退房時，發(fā)現(xiàn)放在床頭柜的項鏈和戒指丟了,?？腿藞罅司羞M過房間的服務(wù)員都去派出所備案,。最后雖然沒證據(jù)證明是李念蓮拿了東西,，但是客人一口咬定就是她。
幾天后,，李念蓮在酒店的網(wǎng)站上看到客人留言說,，項鏈和戒指是她母親節(jié)收到的禮物，很有紀(jì)念意義,?！澳昧隧楁満徒渲傅哪莻€服務(wù)員，我當(dāng)是給你的母親節(jié)禮物算了,?！崩钅钌徍芪?，幸好酒店內(nèi)部調(diào)查后相信她?！叭绻@點職業(yè)道德都沒有,，我不可能在這行能待這么多年?！?/p>
做了一年多樓層服務(wù)員,，管理李念蓮的領(lǐng)班離職，領(lǐng)導(dǎo)就升了李念蓮做領(lǐng)班,。李念蓮對服務(wù)員很嚴(yán)格,。檢查房間衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)問題，李念蓮會要求相關(guān)的服務(wù)員處理完問題再下班,。若是多次出現(xiàn)同一個問題,，李念蓮會對服務(wù)員進行再次培訓(xùn)。很多服務(wù)員背后議論她,，她也不在意,。“總是聽人家說閑話,，那別想有好日子過,。”有些服務(wù)員年紀(jì)比李念蓮還大,，不那么好管,，但是李念蓮很堅持，“是制度管人,，不是人管人,。”
（文中李念蓮為化名）
