2014年4月26日,，上海,；大到中雨，東南風4到5級,。
“外婆家”世博店要在這一天開張,。
早上7點，原材料已運至門口,。兩名廚房助理初步篩選,，再進行粗加工，之后,，由主墩二次篩選,，安排進一步加工，最后由掌勺廚師烹飪,。
10點過后,，開始有了客人；10點40,，等候區(qū)已經(jīng)有了9桌顧客,。多數(shù)是附近居民，幾對老年人，幾對推著嬰兒車的年輕夫婦,，然后三三兩兩的青年也來了,。一對夫妻在與商場員工的聊天中得知開業(yè)消息，他們能說出熟悉的菜品從材料到價格的每一次細微變化,。11點開始叫號，20分鐘后,，前臺已經(jīng)錄入20桌顧客,。12點，等候區(qū)的位置已經(jīng)不夠了,。
“變了”
下午2點20,，外婆家董事長吳國平自己開車從杭州趕到上海。一盤麻婆豆腐,，一盤臘肉炒豆干,，他用5分鐘不到的時間將午餐解決。
隨后,，他在一張紙上勾勒出旁邊開放式廚房柜臺的模樣,，閑閑修改了幾筆，對身邊的高軍（上海大區(qū)總經(jīng)理）說,，“柜臺這里再高出5公分,。”然后,，又跑過去摸了摸,，喃喃道：“這邊的材料也換一下?！苯又鴾蚀_地說出一種材料名稱,。
他剛從意大利回來，參觀了設(shè)計周,，也嘗了一圈美食,。這樣的內(nèi)容已算豐富。之前,，他的目的向來簡單直接：去美國,，在一家餐館排隊2小時，吃完飯就飛回來,；去日本,，事先選好餐廳地址，一行8人浩浩蕩蕩地飛過去,，抵達后分成兩撥在毗鄰的餐館各就各位,，吃到一半再兩撥互換，如此機動作戰(zhàn)；兩天后,，回國,。
杭州的區(qū)域經(jīng)理朱紅告訴記者，吳國平經(jīng)常會“閑逛”到外婆家“穿越”店,，時不時將擺件變化點姿態(tài),，“稍微一變，就有了不一樣的感覺”,。
他走路時邁大步,、身子前傾，像是轟炸機即將完成一次俯沖,。在此之前,，外婆家員工們對他的前兩點描述出奇地一致：1、“潮”,；2,、要求高。
他來到幾十米開外的“爐魚”世博店,，4天后,，這家門店也即將開張。掃了幾眼,，很快對孫琦（“爐魚”項目部總經(jīng)理）布置了幾項更改,。他知道自己眉頭時刻緊鎖，腦袋的活躍程度不亞于運動員時期的身體,。采訪中,，他會突然笑著對記者說：“你看那邊燈罩上面的螺絲是不是大了點？”
他和相關(guān)負責人就地開了個小會,；他說自己現(xiàn)在就管兩件事,，戰(zhàn)略方向的大事和雞毛蒜皮的小事。
3月,，2014中國大眾化餐飲發(fā)展論壇在廣州舉行,，主題為“中檔餐飲——餐飲轉(zhuǎn)型新熱點”。顯然,，經(jīng)歷了2013年一系列相關(guān)政策,，餐飲業(yè)已然發(fā)生了結(jié)構(gòu)性變化。作為大眾餐飲代表企業(yè),，外婆家也參加了論壇,。吳國平的發(fā)言提綱列出了餐飲業(yè)的十條變化，題目是——《變了》：
1. 從模仿到尋根
2. 從個人競爭到團隊競爭
3. 從“大而全”到“小而精”
4. 從地區(qū)品牌到全國品牌
5. 從為了“吃”到為了“體驗”
6. 從“土豪”到“屌絲”
7. 從街鋪到商業(yè)體
8. 從數(shù)量到質(zhì)量
9. 從線下到線上
10. 從開店到模式
這是外婆家多年實踐經(jīng)驗的總結(jié),。
在一位高層的描述中,，外婆家從一開始就有著“求變”的基因,。對吳國平來說，危機感是必需品,。早先練習中長跑時,，他就很熟悉“對手在耳邊的呼吸”，而現(xiàn)在他仍然關(guān)注這種“呼吸”,。2010年,，在一次內(nèi)部討論會上，外婆家確定要“主動變化”,，要跟著市場和消費者走,。“方向?qū)α?，方法上犯點錯誤，正常,；大不了多試幾次,。”
吳國平鼓勵競爭,，不僅門店之間競爭,，品牌之間競爭，同一部門也被分成若干小組互相競爭,?！斑@樣才有活力，”他說,。
那些“子品牌”
2014年4月23日,，杭州外婆家總部。
吳國平辦公室的墻中央掛著一幅中國地圖,，每個紅色標記代表一家門店,，如今已有80多個標記在地圖上鮮明地蔓延。
他端詳著手中的設(shè)計圖冊,，一頁頁翻過,，上面有序地排列著各式標識圖樣，有的清麗,，有的熱烈,，總體風格是年輕與當仁不讓。這就是“動手吧”,，杭州的第一家門店正進行最后裝修,。“這個子品牌整整準備了三年,?！眳菄礁嬖V記者。
“動手吧”，顧名思義,，就是吃飯不用餐具,，直接上手。在吳國平的描述中,，這有趣,、好玩，并且釋放,。當初他們分三批到美國考察,，那家不用餐具的餐廳老板是越南人，西餐加東南亞調(diào)料,。吳國平不想照搬,，“一是美國的供應(yīng)鏈我們跟不上，二來西餐的溫度不夠,，中國元素做出來肯定要比他們好”,，他要找到原創(chuàng)的路子。
外婆家一位高管告訴《南方人物周刊》,，“動手吧”的籌劃就是“從開店到模式”,。“以前,，我們用門店去試驗一項生意能不能做成,，現(xiàn)在不一樣了，前期就要做好充分調(diào)研和判斷,，然后從定位到菜品到地段到裝修每一環(huán)節(jié)都要想好,，再把它們組成整體，一出手,，就可以復制,。”這樣的模式對前期工作要求肯定更高,，這些60年代的高管都有著敏銳的市場直覺和多年行業(yè)經(jīng)驗,，事實也一再印證了他們的想法。
4月26日中午,，孫琦從“爐魚”店踱到外婆家世博店,，用艷羨的口吻說：“還是‘外婆家’名聲大，開一家火一家,?！?/span>
去年，“爐魚”在杭州開了第一家門店,，目前杭州已有3家,。作為踏出杭州的第一步,，孫琦有點忐忑，但也并不擔心,。
外婆家多品牌發(fā)展路線自去年正式確定,，“爐魚”就是“小而精”的代表。與外婆家相比,，“爐魚”在各個方面都更加“簡潔明了”：5類魚,，19種口味；廚房總共4道工序,，加工,、腌制、燒烤,、調(diào)料,；門店平均40人，是外婆家的一半,。
正如發(fā)展戰(zhàn)略中所提到的,，這些子品牌是全新定位，滿足更加時尚的需求,，每個子品牌都對應(yīng)一個項目部，他們的目標一致——超越“外婆家”,。
4月30日,，“爐魚”世博店外排起了長長的隊伍，相關(guān)點評也很快在大眾點評網(wǎng)上形成隊列,。孫琦可以暫時不用忐忑了,。
張鋒（“鍋小二”項目部總經(jīng)理）對“爐魚”的大火爐印象深刻。當初第一次聽吳國平談到這個想法時,，他“還沒反應(yīng)過來”,。事實證明，那個靈感源自意大利披薩烤爐的家伙成了顧客走進店內(nèi)的第一個視覺沖擊,。
作為外婆家旗下另一子品牌,，“鍋小二”專攻火鍋。踏入店內(nèi),，就進入了環(huán)繞型自助超市,，“這也是吳總的想法”，張峰笑著補充,。他當時跟吳國平一路從北到南,，考察火鍋行情。最后,，他們覺得要突破區(qū)域和菜品的限制,?！备趧e人后面走沒意思，要創(chuàng)新,?！皬堜h所指的創(chuàng)新，在吳國平的描述中,，就是“做什么不像什么”,。
5月，吳國平還要去一趟柬埔寨,，他要做柬埔寨菜,，品牌都注冊好了，叫“小吳哥”,；他自豪于杭州踏實地道的老鴨味道,，所以，“鴨爸”這個品牌也已注冊在案,。
外婆家的年輕人
2014年3月,，吳國平去北京拜訪了黃太吉和雕爺牛腩?！八麄兊膭?chuàng)始人都比我年輕,，規(guī)模都不大，卻做到了全國品牌,，有很多值得學習的地方,。比如，他們的營銷就很厲害,?！?/span>
吳國平向來重視年輕人，也愿意跟年輕人親近,。在他看來,，一個健康的企業(yè)一定是橄欖型的，需要大量優(yōu)秀的中層干部,，這些干部就從年輕人中培養(yǎng),。
80后裘曉華是集團副總經(jīng)理，分管人事,、總裁辦,、信息部、質(zhì)檢部等事務(wù),，每一天都滿滿當當,。人事是工作重點，他覺得“人管好了,，其他就順利了”,。所以,，他會經(jīng)常跑門店，熟悉情況,，也做情感溝通,。
最近一次深圳出差，裘曉華做了兩件事：1,、與騰訊洽談微信合作事宜,，深圳門店開始微信點單試驗；2,、調(diào)整區(qū)域架構(gòu),，深圳、武漢,、南寧原先是一個區(qū)域,，現(xiàn)在一起劃入杭州大區(qū)，方便人員調(diào)配和業(yè)務(wù)流程梳理,。
他引入了外企管培生制度,，目前在經(jīng)理和廚師兩個職位上設(shè)立見習培訓崗。人力資源部部長董麗萍告訴《南方人物周刊》,，外婆家自09年開始快速提拔大學生,，約15%的大學生直接升任經(jīng)理。在她看來,，這是善于放權(quán)的吳國平又一次大膽嘗試,。
董麗萍介紹，以前的招聘由人事部獨立完成,，但現(xiàn)在需要各部門協(xié)調(diào)。比如招聘海報,，這關(guān)系到企業(yè)形象,，所以由人力資源部告知設(shè)計部招聘需求和相關(guān)理念，設(shè)計部的年輕人就會根據(jù)崗位,、城市和門店風格的不同完成海報設(shè)計,，“雖然流程多了，但工作內(nèi)容更加系統(tǒng),、干練”,。
類似的理性和爽利也體現(xiàn)在同為80后的周芳(質(zhì)檢部部長)身上。周芳一直從事食品安全管理的工作,，在德企呆過,，來外婆家不到一年，對標準化有著近乎莊重的態(tài)度,。今年外婆家會正式引入神秘顧客制度,，她希望質(zhì)檢部起到企業(yè)問題發(fā)現(xiàn)者的作用,，而不是和門店形成“警察與小偷”的關(guān)系。從入職到現(xiàn)在,，周芳一直迫切做好且堅持做著一件事,，那就是制定出一份完整詳細的關(guān)于質(zhì)檢方面的規(guī)章制度?！耙呀?jīng)接近尾聲了,。”她開心地說,。
裘曉華和周芳的工作都已經(jīng)納入王偉（信息部部長）關(guān)于大數(shù)據(jù)平臺的構(gòu)想里,。在他的設(shè)想中，不遠的將來每個職能部門,、每家門店,、每個會員帳號都是一個入口，數(shù)據(jù)從那些地方匯聚到大數(shù)據(jù)平臺,，然后通過計算自動生成管理者想要的數(shù)據(jù),。“那時候,，老總只要在辦公室翻翻數(shù)據(jù)就好了,。”在他看來,，信息部在餐飲業(yè)的最大作用不是開發(fā),，而是管理。
和60年代高管們敏銳的直覺相比,，這些年輕人顯然對另一些東西更加信任,，比如數(shù)據(jù)、制度以及技術(shù),。
品牌部高級經(jīng)理華小虎對數(shù)據(jù)有著與王偉類似的想法,。他以網(wǎng)絡(luò)為入口，在線下發(fā)展“粉絲圈”,?！盃t魚”前期內(nèi)部測試階段，他組織網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖進行試吃,，每次10人,，每次10桌，最終口味由28種定格為19種,。他關(guān)注科技,，有互聯(lián)網(wǎng)思維；他拿微信的成功作比方,，覺得外婆家也可以派出一支“騎兵”,，不掣肘于組織,，進行大膽的“自由創(chuàng)作”。
吳國平笑言不懂科技,，不懂互聯(lián)網(wǎng),，但其實他與年輕人的想法一致，也支持,。在一次飛行途中,，王偉提出微信點單的想法，吳國平很快就同意了,。結(jié)果,，微信點單第一天的轉(zhuǎn)化率就完成了營業(yè)額的15%。吳國平還坦言采購管理一直是外婆家的弱項,，“信息部正在跟進適合的采購系統(tǒng),，如果成功，其他變化不說,，光是節(jié)約的成本就能覆蓋未來人力和租金成本的上升,。”
從“品牌”到“企業(yè)”
企劃部高級經(jīng)理徐蕾出差頻率是每周2到3次,，對拓展部高級經(jīng)理程茜來說,，出差更是常態(tài)。從去年開始,，外婆家加速擴張,，這些年輕人也跟著快速成長。
外婆家目前有八千多名員工,，按照今年的開店計劃,，很快會突破萬人。在裘曉華看來,，這樣龐大的數(shù)量是挑戰(zhàn),，但也是管理和營銷的雙重契機。比如,，借助新興科技，這八千人是有著幾何級輻射能力的自媒體,，“不僅有效,，還節(jié)約成本”。
區(qū)域經(jīng)理朱紅介紹,，在門店,，廚師長和經(jīng)理每天都要溝通，每星期前廳干部和廚房干部召開一次溝通會,，每個月還要自查,，并在會議溝通本上做記錄,，供總部檢查。
外婆家稱員工為“家人”,，在很多人的表述中,，維系企業(yè)的根本，還是情感與文化,。去年年會,，辦公室副主任盧莉在接近尾聲時設(shè)計了一個環(huán)節(jié)，邀請三位廚師上臺,，說他們因工作杰出得到一份神秘大獎,，“可能有一位廚師事先知道一些，其他兩位根本不知道即將發(fā)生什么”,。當三位廚師上臺后,，大屏幕開始播放錄制好的采訪他們家人的視頻；因為工作關(guān)系,，廚師們與家人的相聚時光總是很短,。“第一位家屬出鏡時,，臺下還發(fā)出陣陣掌聲,；第二位家屬出鏡開始，臺下越來越安靜,?！?/span>5分多鐘的片子播完，搖臂攝像機掃過全場,，一直坐在監(jiān)視器后的楊建軍（文化宣傳中心經(jīng)理）看到,，大家都淚流滿面，包括吳國平,。
接著,，三位廚師的家人從屏幕后走出，吳國平同兩位高管一起上臺,，“事先沒有任何安排”,。
吳國平在桐廬買下一處鄉(xiāng)村。記者問是不是要建一個渡假村中的“外婆家”,，他回答“應(yīng)該是”,。他說當初開外婆家，是想有個“可以舒服吃飯的地方”,；現(xiàn)在城市里的人們壓力越來越大,，農(nóng)村肯定會越來越受歡迎，他想建個“可以舒服呆著的地方”。
從自己的感受出發(fā),，再推己及人,，“消費者往哪兒走，外婆家就往哪兒走,?！边@個謹慎又富有創(chuàng)意的人，其愿景已經(jīng)不僅僅是優(yōu)秀的品牌,，更是長久的企業(yè),。
外婆家今年還計劃邁出國門。
吳國平辦公室的那面墻上,，大概會多出一幅世界地圖了,。
