錢曉敏接到了客戶汪成（化名）的診斷書,，男，42歲,，口腔癌晚期。

出于專業(yè)習(xí)慣,，錢曉敏每談一筆保單前,，都會對客戶進(jìn)行詳細(xì)的需求分析。所以,，她清楚記得,，這個客戶肩上背負(fù)著很多責(zé)任——妻子、父母,、孩子,、剛創(chuàng)業(yè)的公司，他的人生正處于壯盛之年,，而醫(yī)生卻告知他“只剩下一個月的生命了”,。當(dāng)醫(yī)院宣布客戶治療無效時，作為保險代理人,，她其實就可以退場了,，其他人的悲痛、苦難與她的工作,、生活無關(guān),。但她沒辦法就此放棄,，而是做了一個決定。

當(dāng)錢曉敏的選擇落下句號時,，壹錢包風(fēng)險管理部的張文杰也通過專業(yè)判斷,，不僅替一位女士挽回了3萬元，更挽回了她的事業(yè)與人生,。

平安銀行客服人員鐘原同樣面臨著職業(yè)中的人性抉擇,。一位女士打來投訴電話，稱發(fā)現(xiàn)征信記錄有非本人造成的逾期,，要求銀行能核實后消除,。征信記錄一般保存五年，鐘原只需要拖延幾個月,，這件事就能自然化解了,，但她不忍心這么做……

8年來，平安資管直投業(yè)務(wù)四團(tuán)隊負(fù)責(zé)人張亦弛一直致力于推動西安地鐵債權(quán)計劃,、創(chuàng)新資產(chǎn)支持計劃,。對他來說，每個選擇都至關(guān)重要,。他所守護(hù)的,，是“大家”。

錢曉敏認(rèn)為保險應(yīng)該是一個家庭危難之時的庇護(hù)傘,，張文杰覺得自己在守護(hù)無數(shù)家庭的未來與希望,，鐘原希望所有的客戶都能平平安安，張亦弛在堅守平安服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)的初心……從他們的身影向后望,，在平安龐大的金融網(wǎng)絡(luò)里,，還有無數(shù)人在自己的崗位上傳遞著人情、溫暖和希望,。

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危難時刻的支撐

如果問起保險業(yè)是怎樣的一個行業(yè),，錢曉敏知道，很大一部分人對它的認(rèn)知還是“煩人推銷”,、“錢打水漂”,。最初，她也沒有想過成為一名保險代理人,。生于婉約江南,、姑蘇水鄉(xiāng)的錢曉敏有一顆豪爽的俠義之心，她學(xué)的是政法類專業(yè),，夢想當(dāng)一名警察,。

大學(xué)期間去平安的實習(xí)改變了她的想法。她感覺自己能夠在保險代理人的職業(yè)生涯中堅持她扶危濟(jì)困的初心,。

▲ 錢曉敏

2018年3月,，錢曉敏辦理了一單金額不算大的健康險業(yè)務(wù),。在錢曉敏以往辦理的業(yè)務(wù)中，這一單并無特殊之處,，也不算是重要的保單,。一個月后，這一單的客戶汪成突然被查出了口腔癌晚期,。

錢曉敏為汪成感到難過,，但不幸中的萬幸是：他交的保費雖不多，保額卻高達(dá)百萬元,，而且平安的“重大疾病預(yù)先賠付”制度能夠讓他在確診后立刻獲得一筆錢,，不用為了醫(yī)療費發(fā)愁?！拔覀円埠?，客戶也好，都不希望發(fā)生風(fēng)險,，但風(fēng)險是否發(fā)生,，不以我們的意志為轉(zhuǎn)移。當(dāng)風(fēng)險來臨的時候,，醫(yī)生提供醫(yī)療支持,，而我們就是客戶的經(jīng)濟(jì)后盾?！?/p>

“預(yù)賠”服務(wù)的產(chǎn)生源自于平安對客戶需求的細(xì)致洞悉和健康險賠付流程的不斷優(yōu)化,。平安健康險理賠系統(tǒng)流程管理崗的朱婷通過日常收集的客戶反饋發(fā)現(xiàn)，普通家庭面對突然降臨的重大疾病是手足無措的,，如果按照正常的事后理賠流程,，客戶在拿到保險公司報銷前，需要預(yù)付給醫(yī)院幾萬至十幾萬元的住院押金和治療費用,。很多家庭短期內(nèi)無力周轉(zhuǎn)這么大一筆錢，并且很有可能因此錯過最佳的治療時機(jī),，預(yù)賠服務(wù)讓這些問題迎刃而解,。

汪成的病情比想象中更嚴(yán)重?？吹揭驗榘┌Y迅速消瘦至80斤的汪成,，錢曉敏想到了不久前剛確診癌癥的父親，她非常能體會汪成家人的心情,。她的腦海中甚至能夠想象汪成回家后的情境,，妻子不得不辭掉工作；在家照顧他父母看著日漸消瘦的他憂心不已,；孩子面對一個成日痛苦的父親,，郁郁寡歡,。

如果以這樣殘酷的方式讓一個家庭驟然失去主心骨，那么這對家里每一個人都是巨大的打擊,。

錢曉敏依靠自己的力量找到一位口腔科醫(yī)生,，希望至少能夠幫助汪成在人生最后一程緩解一些痛苦?？蓻]想到,，汪成入院后，醫(yī)生突然嚴(yán)肅地問錢曉敏,，“你確定他有醫(yī)保嗎,？”

錢曉敏敏銳地捕捉到一絲希望，她快速答到：“有的,，他有百萬的保額,。”

于是醫(yī)生給汪成嘗試了一種新的靶向藥,，結(jié)果對于病情起了效果,。用藥四個月后，汪成的腫瘤從九公分縮小到了一公分,，體重也在慢慢恢復(fù),，雖然不能正常吃飯，但可以靠代餐粉攝取營養(yǎng),。代餐粉的消耗速度是一天兩罐,，每一罐價格兩三百，這個費用也被納入了保額之中,。

最終,，新的治療方案使汪成只剩一個月的生命延長至兩年，他在2020年3月離開,。兩年之中,，他所有的治療費和飲食費都由保險支付，給失去主心骨的家人減輕了巨大的經(jīng)濟(jì)壓力,。這兩年的時間,，也給了汪成最后陪伴孩子，與父母相處的機(jī)會,，使整個家庭對于他的離去有一個緩沖的過程,。汪成的妻子感受到了保險的益處，從此成為了一名平安保險代理人,。

對于企業(yè)來說,，危難時刻的支撐更是重要。

李康棣是平安租賃小微金融事業(yè)部寧皖區(qū)南京一店的客戶經(jīng)理，一直以來堅守一線,，多次連夜為企業(yè)排憂解難制定融資方案,，讓小微企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，讓當(dāng)?shù)馗嗬щy人士實現(xiàn)就業(yè),。

在李康棣心中,，用初心積極踐行社會責(zé)任，是他在工作中需要時刻堅守的使命,。幫助更多企業(yè)轉(zhuǎn)危為安,、幫助更多人實現(xiàn)就業(yè)，是他熱愛這份工作的原因,，也是他能時刻保持初心的動力源泉,。

▲ 李康棣

加入平安近21年，錢曉敏依舊十分熱愛這份工作,，“這個行業(yè)有很多魅力所在,，最令我感到有價值的是，我可以通過我的工作,，在其他家庭危難的時候,，給予他們支撐?！?/p>

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把客戶當(dāng)作“小白”

除了保險代理人,，錢曉敏還是平安的講師。她授過的課不計其數(shù),，將自己的經(jīng)驗無私分享給了后來者,。為了培養(yǎng)出一支更專業(yè)的團(tuán)隊，她帶隊走進(jìn)校園,，親手設(shè)計一系列培訓(xùn),，幫助團(tuán)隊成員從青澀大學(xué)生變?yōu)榱擞稳杏杏嗟穆殘鼍ⅰ?/p>

平安山西分公司總監(jiān)米麗霞也意識到培養(yǎng)人才的重要，“能力要專業(yè),，追求要極致,，客戶才能安心?！睘榱私o高凈值客戶提供全方位金融管理服務(wù),，她在2017年創(chuàng)辦了陽光家族辦公室，決心打造壽險行業(yè)的精英孵化器,。這個辦公室創(chuàng)辦以來，米麗霞帶領(lǐng)團(tuán)隊與金融精英學(xué)習(xí)交流,，邀請大咖講師為團(tuán)隊釋疑解難,。

這樣的內(nèi)部培訓(xùn)，使得新加入平安的員工能夠快速地適應(yīng)崗位,，也讓平安內(nèi)部的優(yōu)秀作風(fēng)得到傳承,。

2012年,，蔣忠直從部隊退伍后，成為了四川遂寧一名平安產(chǎn)險車輛理賠查勘員,。他處理過上千起交通事故的車輛定損,，始終記得培訓(xùn)導(dǎo)師的教誨：“我們可以把客戶當(dāng)小白，但不能真的把客戶當(dāng)小白,?！钡谝粋€“小白”指得是：在講解理賠流程的時候，哪怕客戶懂,，也要以他什么都不懂為前提細(xì)致地講解,，不能不耐煩；第二個“小白”意在警醒,，不能對客戶有糊弄之心,，要保持真誠。

每一次接到報案,，蔣忠直會立刻打起十二分精神,。他知道發(fā)生交通事故時，客戶往往是焦急,、心疼且無助的,。因此，他會立刻打電話去安撫,，囑咐客戶在路邊安全地方等待,，然后第一時間達(dá)到現(xiàn)場，全方位地引導(dǎo)客戶進(jìn)行事故處理和理賠,。

即使碰上情緒不穩(wěn)定的客戶,，蔣忠直也會心平氣和地與對方溝通。他打心眼里理解他們：“態(tài)度不好,，只能說明客戶在乎他的車,，在乎他的損失，換做是我發(fā)生事故,，我也著急,。”

蔣忠直第一次見到李伯是在高速路上,。李伯的自動擋現(xiàn)代汽車在高速路上發(fā)生了刮擦,，這位六十多歲的老人面對突然其來的交通事故，直接懵了,。蔣忠直一手幫助李伯走完了整個流程,，拍照、取證、將車輛移至安全地帶,，并且緩解了與另一方車主的沖突,。

細(xì)致穩(wěn)妥的服務(wù)讓李伯對蔣忠直有了非常好的印象，得知他學(xué)的是汽車應(yīng)用專業(yè),，還時常問他一些汽車保養(yǎng)的問題,。蔣忠直也陪著李伯討論一些家居裝修的話題。

有一天清晨六點多,，蔣忠直剛下晚班到家休息,，接到了李伯打來的電話，焦急的聲音從電話另一端傳來：“我的車熄火了,，無法啟動,，你說要不要報案處理？”

蔣忠直一聽,，懷疑可能是汽車缺電,，經(jīng)過一番詢問后發(fā)現(xiàn)果然如此。他立即帶上工具前往李伯伯家,，幫他搭好了電,。“他們五十年代的人,，性格都十分豪爽,，認(rèn)可了你以后，就會信任你,。我不能辜負(fù)他的信任,，不管是不是休息時間，我都不愿意他在那里干等著著急,?！笔Y忠直說。

作為一名黨員,，蔣忠直在工作中一直牢記自己的身份,，發(fā)揮先鋒模范作用，“遇到事情以后,，不能說‘給我上’,，得說‘跟我上’?！?020年7月,，四川遂寧遭遇大洪水，上萬臺車輛急需定損,，工作強(qiáng)度和力度非常大,，蔣忠直率先抗起肩上的重?fù)?dān),，日夜奮戰(zhàn)在車海中，這也鼓舞了同事們,。

和蔣忠直一樣，汪鐵鈞也身體力行地堅守“為人民服務(wù)”的使命,，他有14年黨齡,，被大家稱為“高速公路守護(hù)者”。作為平安信托基建投資事業(yè)部投后管理團(tuán)隊執(zhí)行總經(jīng)理,，他負(fù)責(zé)守護(hù)平安控股,、參股的近500公里高速公路投后管理工作?？箵粢咔槠陂g,，汪鐵鈞一直在一線，指揮應(yīng)對方案,，保障了疫情期間各高速公路的正常運(yùn)營和一線員工的安全健康,。

不忘初心，是蔣忠直,、汪鐵鈞等黨員在工作和生活中時刻銘記的諾言,，也是平安開拓和創(chuàng)新業(yè)務(wù)時堅守的原則。

▲ 蔣忠直

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不只是一串?dāng)?shù)字

平安在科技上的投入,，也讓服務(wù)變得更人性化,。蔣忠直覺得平安的理賠變得越來越高效、簡單,、便捷,，最初理賠都需要填寫大量紙質(zhì)表格，需要客戶親自辦理,，現(xiàn)在通過手機(jī)APP上的一鍵代辦就能快速操作理賠流程,。

入行十年，始終堅持奔走在小微信貸服務(wù)一線的楊選南,，也感覺到最近幾年陸金所控股旗下平安普惠對小微企業(yè)老板更加友好,，“小微企業(yè)和個體工商在融資方面不容易，很多機(jī)構(gòu)門檻高,，時效慢,，平安普惠相對而言門檻低，通過智能審核能夠在短時間之內(nèi)將額度給到客戶,?！?/p>

平安還建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的科技風(fēng)控體系，創(chuàng)新地將小微企業(yè)主的個人信用與企業(yè)數(shù)據(jù)結(jié)合起來應(yīng)用于風(fēng)控,，解決了小微人群缺乏有效經(jīng)營數(shù)據(jù),、風(fēng)險識別難的問題,，讓更多普惠金融客群能享受到安全優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

風(fēng)控系統(tǒng)的建設(shè)對于金融行業(yè)來說是必不可少的“防盜門”,，壹錢包風(fēng)險管理部交易監(jiān)控高級經(jīng)理張文杰在風(fēng)控系統(tǒng)的攔截配合下,，幫無數(shù)用戶挽回了損失。

2018年,，張文杰收到了“玄武”3.0智能風(fēng)控系統(tǒng)的監(jiān)測提醒,，“單筆支出3萬元，交易需專家介入審核,?！睆埼慕芊治鲈撡~戶存在可疑交易風(fēng)險。自2013年畢業(yè)后,，張文杰一直從事與風(fēng)控相關(guān)的工作,，2017年加入壹錢包后，張文杰更是積累了眾多風(fēng)險案件處理經(jīng)驗,。

和以往一樣,，張文杰立馬“凍結(jié)”可疑賬戶，隨即撥打了楊女士的電話,，告知并說明其賬戶的異常情況和處理方法,。在以往經(jīng)驗里，電話那頭可能會傳來質(zhì)疑,、驚訝,、否認(rèn)等不同的反應(yīng)。但沒想到,，等待張文杰的是一陣哭聲,。

那一天，楊女士接到電話稱“快遞賠款”,，迷迷糊糊間失去了警惕,，泄露了銀行動態(tài)密碼等個人信息。其實,，楊女士很快就覺察到“自己被騙了”,。只是到那個時刻，三萬塊錢已經(jīng)不翼而飛,，楊女士報警后癱軟在地上,，不停地發(fā)抖哭泣。

直到不久后張文杰打來那通電話,，才把她心中的陰霾拂去,。“女士您不要擔(dān)心,，資金已經(jīng)被保護(hù)起來了,?！?/p>

不過，在電話那頭,，楊女士依舊像個孩子般哭訴所有的委屈,。是的，事情解決了,，不用憋著了,，可以安心哭出來了。那段時間,，楊女士辭職備考CPA（注冊會計師），經(jīng)濟(jì)壓力和精神壓力都不小,，這筆錢是她兩年所有的備考費用和生活費,。

通話結(jié)束后，張文杰開始進(jìn)行下一步的流程,，爭取以最快的時間給楊女士退還那3萬元,。對張文杰來說，這只是日常工作中的一環(huán),，職責(zé)所在,，她習(xí)以為常?！拔覜]想到這件事情還會有后續(xù),。”

2018年3月26日,，張文杰一直記得這個日子,。當(dāng)天，她收到了從業(yè)以來的第一封感謝信,。寫信的人,，正是楊女士。信中寫道,，“您的這個舉動,，挽回的是貨幣意義上的3萬元?？墒菍ξ叶?，這挽回的是我的事業(yè)與人生?！痹跅钆啃闹?，張文杰那天溫柔而堅定的言語，是她灰暗困難時期的一道光,，

“我怎么那么倒霉又那么命好,，能遇到您這樣負(fù)責(zé)的工作人員呢,？”楊女士說。

楊女士也是一名財務(wù)從業(yè)人員,，當(dāng)時剛辭職備考,。“在那個人生的低谷期,，一個人獨自為了夢想努力,，很辛苦很累。正是因為您為我挽回了這筆資金,，我才可以繼續(xù)學(xué)習(xí),。”

在信的最后,，有這樣一句話：我將來要做一個優(yōu)秀的審計師,，幫助客戶加強(qiáng)資金安全的防范意識，讓他們對每一筆交易感到安心,。

時隔3年后,，在2021年5月的一個夜晚，張文杰念到這封信的結(jié)尾時,，依舊有些哽咽,。楊女士說，張文杰給了自己成長的力量,。但楊女士不知道,，這份經(jīng)歷也是一直陪伴和鼓舞著張文杰。

2017年至今,，張文杰共計攔截被詐騙資金822萬元,，涉及案件2026起，收到全國各地用戶發(fā)來的10封感謝信和8面錦旗,?！鞍踩珶o小事，幾千塊可能對部分人來說不算什么,，但也有可能是受騙者的救命錢,。”在她眼里,，自己守護(hù)的不是冷冰冰的數(shù)字,，而是無數(shù)家庭的未來與希望。

如果光靠人力,，張文杰是無法對平臺每個月超2億筆實時交易進(jìn)行全面監(jiān)控的,。這份“安心”的背后，平安壹錢包“玄武”3.0智能風(fēng)控系統(tǒng)的“功勞”不可忽視,。而在中國平安,，還有不少這樣大大小小的系統(tǒng)在運(yùn)作升級,，為客戶提供更為安心的服務(wù)。

▲ 張文杰

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心之所念,，必有回應(yīng)

“聽得懂,，答得對；有AI,，更懂你,。”在平安證券,，智慧IM系統(tǒng)與600名投顧人員一起,，服務(wù)2000萬用戶。平安證券智慧IM項目經(jīng)理陳蘇敏,，便是系統(tǒng)升級的見證者和護(hù)航者,。

陳蘇敏回憶道，2019年系統(tǒng)機(jī)器人“小安”還有些稚嫩,，NLP（自然語言處理）識別率只有58%左右，“當(dāng)時壓根沒法互動,，很多問題它可能還是聽不懂,。”在陳蘇敏與團(tuán)隊成員一年多的努力后,，現(xiàn)在NLP識別率已經(jīng)到了90%以上,。

現(xiàn)在的“小安”，是有溫度的“人”,。陳蘇敏自豪地說,，目前系統(tǒng)機(jī)器人已實現(xiàn)與客戶交流，不論是服務(wù)類問題還是專業(yè)類問題,，都能成為客戶7×24小時的貼心伙伴,。在未來，陳蘇敏和團(tuán)隊成員還將通過定期數(shù)據(jù)收集和反饋,，一方面更好地給客戶提供服務(wù),，另一方面，借助客戶的反饋,，讓平安證券APP系統(tǒng)不斷優(yōu)化,，給客戶提供更便捷的平臺。

但在發(fā)展AI時,，平安永遠(yuǎn)為客戶保留一個可以直接表達(dá)訴求的窗口,，同時也樹立起一面自我審查的鏡子。

鐘原便是立在窗口后的人,，她是平安銀行東莞分行負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護(hù)的工作人員,，負(fù)責(zé)牽頭,、跟進(jìn)和處理客戶的投訴。在來銀行工作以前,，鐘原基本沒有和客戶打交道的經(jīng)驗,，最開始有些自卑，覺得自己和別人差一段距離,，但在跟客戶溝通的時候,，會不停地琢磨說話的方式和技巧。

2020年,，鐘原接到了客戶曉惠的投訴電話,。曉惠在買房的時候，發(fā)現(xiàn)自己的征信有逾期記錄,，被平安銀行起訴,，她要求銀行消除她的征信問題。

仔細(xì)詢問之下,，鐘原了解到,，原來曉惠是一位老師，在離婚前,，前夫就找人冒充她,，以她的名義在平安銀行貸了一筆款。當(dāng)時人臉識別技術(shù)不完善,，冒名頂替的人堅持說自己因為懷孕所以相貌變形,，前夫還背著曉惠去她工作的學(xué)校開了證明文件，銀行最后還是放貸了,。曉惠的逾期記錄都是前夫這筆貸款所造成的,。

征信記錄一般保存五年，鐘原發(fā)現(xiàn),，根據(jù)當(dāng)時逾期的時間,，其實再過幾個月，逾期記錄的時間就超過了五年,，按照“輕省”的做法,，完全可以用“緩兵計”，安撫,、拖客戶幾個月就可以了,。但鐘原認(rèn)為，雖然騙貸的是曉惠的前夫,，但銀行的確存在疏漏之處,，只要是侵害到了客戶的權(quán)益，消保崗位就有義務(wù)幫助他們解決問題。

因此,，盡管之后的上報和處理過程十分漫長,，鐘原還是義不容辭地付出時間和精力，包括陪同曉惠去做指紋鑒定,、跟進(jìn)鑒定報告以及落實相關(guān)費用問題,，直到徹底幫曉惠解決了她的征信問題?！拔覀兗仁倾y行的員工,，同時也是客戶權(quán)益的一道保障，需要守護(hù)銀行的良心底線,，我們要在符合銀行規(guī)則,、制度的前提下，守護(hù)好客戶的權(quán)益,?！?/p>

工作兩年來，鐘原慢慢悟出一個道理,，自己的崗位不需要多么能說會道,，有多么好的口才，更重要的是耐心地傾聽,，用心為客戶解決問題,，讓客戶感受到誠意和尊重，才是這個崗位開展工作的真諦,。

她遇到過一個購買平安壽險的客戶，在遭遇經(jīng)濟(jì)變故后,，客戶想要退保,，平安銀行很快幫他解決了問題。但他還希望銀行替他和其他保險公司溝通,，退掉在別處購買的保險,。這實在超過了鐘原的工作范圍，每次接到客戶電話,，鐘原雖然無法保證結(jié)果,，但仍然堅持為客戶溝通、推進(jìn)解決事情,。

鐘原只能在電話里一遍又一遍地安撫客戶,，傾聽他的困難?？蛻糇詈笤陔娫捪蜱娫硎靖兄x,，雖然他的問題沒有解決，但他感謝她的理解和支持。

“雖然平安的智能系統(tǒng)很發(fā)達(dá),，但是在消費者權(quán)益保護(hù)這件事上,，一定需要實實在在的人去跟進(jìn)、處理,，踏踏實實去解決客戶的每一個問題,，需要有一個人向客戶親口解釋，傳達(dá)問候,、傾聽安慰,、將心比心，這就是我理解的溫度,?！辩娫f。

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溫暖每個角落

22190公里,，相當(dāng)于長城總長度,。在何煥池的手機(jī)軟件里，這句話提示著他從2020年初至今走過的路,。在不少同學(xué)都過著公司和家里兩點一線的生活時,，何煥池每周都要走過大半個重慶。

2018年畢業(yè)后,，何煥池成為平安養(yǎng)老險一名理賠調(diào)查人,。他經(jīng)過一段時間的“帶教”學(xué)習(xí)后，實現(xiàn)“獨立”,，承擔(dān)起重慶主城3個區(qū)和東北部9個區(qū)縣的理賠調(diào)查工作,。

▲ 何煥池

何煥池清楚地記得，自己入行不久后就走進(jìn)了大山,，與帶教師兄調(diào)查一單老年人身故案件,。開車5小時，從市區(qū)到縣城,，從高樓林立到崇山峻嶺,，從平坦大道到連綿山路，從喧囂繁華到靜謐幽僻,，何煥池感覺自己來到了另一個世界,。

一座小瓦房，木柴堆放在屋旁,，腳下全是碎石小路,。身故老人的家建在高約5米的小山包上，唯一出入通道是坡度40度左右的泥濘小路,?！拔覀兡贻p人走上去都費勁。”

向居委會,、鄰居等多方了解,，何煥池得知老人家庭條件極為困難，這份老年人意外保險是廣東的遠(yuǎn)房親戚為其購買的,。老人膝下有一兒,，自小被診斷為智力障礙，當(dāng)時在醫(yī)院照顧意外受傷住院的老母親,。離世前,，老人獨自住在家中，僅靠侄女送飯照顧,。事發(fā)當(dāng)天,，侄女如常給老人送飯，發(fā)現(xiàn)老人已經(jīng)不在了,。

惻隱之心人皆有之,，這位老人的身世背景，給剛步入社會的何煥池帶來了很大的沖擊,。不過,，何煥池知道自己的身份定位，理賠調(diào)查人這份工作需要的是客觀理性,。

安撫好家屬,、收拾好心情后，他很快開展其他調(diào)查取證,，證實事情確是意外,，也很快幫家屬申請理賠?！拔覀兛隙ㄊ窍Ｍ蛻舨灰鲭U,，一生平安長命百歲。但意外已經(jīng)發(fā)生,，理賠款確實能為這個家庭帶來一些后續(xù)的支持與保障?！?/p>

作為全國最早成立的專業(yè)養(yǎng)老險公司,，平安養(yǎng)老險從一創(chuàng)辦就承擔(dān)著用商業(yè)邏輯求解養(yǎng)老這一社會性難題的責(zé)任。郊縣山里人的養(yǎng)老難題,，是行業(yè)里的一塊“燙手山芋”,，普及難、耗人力,、路途遠(yuǎn),。不過，平安養(yǎng)老險依舊拾起了這個難題，讓業(yè)務(wù)溫暖到山間村里,。

“客戶在哪里,，我們就要去哪里。這是工作職責(zé),，也談不上辛不辛苦,。”半周重慶主城,，半周跨山進(jìn)村,，何煥池早已習(xí)慣這種生活。

和何煥池一樣走進(jìn)山村的,，還有這樣一批平安人,，他們?yōu)槿藗兊慕】当甲摺檗r(nóng)產(chǎn)品謀劃出路,、為孩子的夢想插上翅膀,。

他們的步伐，走得比何煥池還要遠(yuǎn),、還要廣,。

2021年初，中國平安董事長馬明哲表示將持續(xù)深入推進(jìn)“三村”工程,，服務(wù)鄉(xiāng)村振興,，把畫筆越來越多地落到了公益之上。山村的醫(yī)療,、教育,、產(chǎn)業(yè)逐漸完善，扶智培訓(xùn),、產(chǎn)業(yè)造血,、產(chǎn)銷賦能打造的產(chǎn)業(yè)閉環(huán)逐漸走進(jìn)了百色、涼山,、神農(nóng)架等廣闊大地,。

“100斤橄欖產(chǎn)13斤油，這個產(chǎn)品來自四川省涼山州懸崖村,。之所以叫懸崖村,，是因為當(dāng)?shù)氐?3戶村民，住在海拔1600多米高的半山臺地上,，從下面仰看,，上去的路就像掛在懸崖上一樣?！?020年的一場直播里,，平安駐村干部正在介紹村里的特產(chǎn),。

和他們連線的，是正在主持直播間的項敏嫻,?！懊魦故俏覀兤桨驳摹W(wǎng)紅主播’”，同事說,。

實際上,，項敏嫻的本職工作是平安金服金融培訓(xùn)師，為平安代理人和客戶提供綜合金融類科普,，“像是關(guān)于汽車話題的直播,，我會從買車、保險,、維修到最后的換車環(huán)節(jié),，逐一介紹平安的業(yè)務(wù)重點和專業(yè)知識?！?/p>

在本職工作中,，她為屏幕另一端的觀眾帶來專業(yè)知識；而在“副業(yè)”里,，她為產(chǎn)品那端的老百姓打開銷路,，給屏幕另一端的觀眾帶來新鮮優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品。自2020年6月30日的“戰(zhàn)疫戰(zhàn)貧,，與你同行”助農(nóng)直播活動后,，項敏嫻的生活多了這重要而有愛的一筆——為農(nóng)戶直播帶貨，帶觀眾“走遍”那些曾不被關(guān)注的“寶藏角落”,。

比項敏嫻走得更遠(yuǎn)的,，是搭載平安自主研發(fā)的健康移動檢測車走進(jìn)鄉(xiāng)村的金朝林。從武漢市中心醫(yī)院影像科主任的崗位上退休后,，金朝林轉(zhuǎn)變?yōu)槲錆h平安健康檢測中心的首席醫(yī)療官,，在日常的體檢工作以外，帶領(lǐng)全科,、內(nèi)科,、放射科等科室組成的資深醫(yī)療團(tuán)隊，先后走進(jìn)湖北五峰,、陽新等貧困縣,，提供健康檢測、現(xiàn)場義診和咨詢指導(dǎo)等服務(wù),，累計服務(wù)超過5500人次。

▲ 金朝林

散布各地的平安健康（檢測）中心通過這樣“健康移動檢測車+名醫(yī)巡診”形式,，迄今在河北,、廣西,、江西、湖北,、廣東,、陜西、山東,、河南,、四川等14個省份的小山村舉辦700余場健康扶貧活動，惠及85000余名村民,，幫助貧困地區(qū)脫貧攻堅,，提升醫(yī)療健康水平。

再遠(yuǎn)的地,、再偏僻的角落,，都值得溫暖的陽光灑進(jìn)來。

“溫度”,，是中國平安在自己33歲“生日”時給出的關(guān)鍵詞,。

1988年，33歲的馬明哲在深圳蛇口創(chuàng)辦了中國平安,。由此,，中國出現(xiàn)第一家股份制保險公司。今年,，平安創(chuàng)立亦有33年,，馬明哲在思考，平安如何引領(lǐng)行業(yè)邁向新的臺階,。

在中國平安慶祝中國共產(chǎn)黨建黨100周年主題活動動員大會上,，馬明哲給出了答案——打造有溫度的金融。站在新的歷史交匯點,，“有溫度的金融”的提出有著與眾不同的意義,。

馬明哲在《人民日報》上發(fā)表的署名文章《風(fēng)華正茂 奮進(jìn)新征程》提到，站在“兩個一百年”奮斗目標(biāo)的歷史交匯點上,，平安“趕考”新時代：堅守回饋社會之初心,，堅持以人民為中心，讓發(fā)展有溫度,，與國家繁榮,、人民幸福同頻共振。

“過去我們的保險是冷冰冰的服務(wù),，但現(xiàn)在我們追求的是一個現(xiàn)代新金融,、新醫(yī)療保險模式”，馬明哲說,，“平安希望能夠在傳統(tǒng)的保險領(lǐng)域升級,，提供一種新的保險服務(wù),，保險不只是作為一個財務(wù)保障，更重要的是能成為有溫度的服務(wù)提供者,?！?/p>

這份溫度，既包含著服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)和社會民生的情懷,，同時也意味著對每一個用戶個性化要求的重視,。它正在120萬平安人與無數(shù)國人之間傳遞。

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