“中國(guó)的靈活就業(yè)正在興起,，已經(jīng)涉及到兩億多人”。從處長(zhǎng)體驗(yàn)外賣員,，到國(guó)務(wù)院總理殷切關(guān)注，“保居民就業(yè)”一直被置于“六?！敝?。反觀行業(yè)，“平臺(tái)+獨(dú)立工作人”是未來(lái)人類工作的新方向之一,，這種充滿“共享經(jīng)濟(jì)”理念的用工方式可見是大勢(shì)所趨,。在急速發(fā)展和變化的社會(huì)環(huán)境里，我們不得不反思：成為系統(tǒng)里的人,，一定是件壞事么,？究竟什么樣的工作，才能稱得上是“好的工作”,？

如果把平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)公司濃縮看成一個(gè)“系統(tǒng)”,，上面的從業(yè)者就是被卷入系統(tǒng)的人。系統(tǒng)和人的關(guān)系越來(lái)越被社會(huì)大眾所關(guān)注,。如何駕馭系統(tǒng),，本質(zhì)在于對(duì)技術(shù)力量的引導(dǎo)與規(guī)則運(yùn)用,。

從平臺(tái)經(jīng)濟(jì)衍生而來(lái)的阿里巴巴“云客服”這一工作模式，已走過(guò)第十年個(gè)年頭,。雖然“隱身”在屏幕之后,，每個(gè)有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的人，實(shí)際上都有可能被云客服服務(wù),，他們的存在,，構(gòu)成平臺(tái)經(jīng)濟(jì)上不可或缺的一環(huán)。作為系統(tǒng)和人共生的先行樣本,，值得審視與研究,。我們探訪了幾位云客服十年親歷者，一窺云上漫步的他們,，是如何在“系統(tǒng)”里生存的,。

▲ 阿里巴巴云客服回應(yīng)客戶需求

打開一扇門

“云客服”并不像外賣小哥和快遞員如此頻繁與我們見面，甚至有的人從未感覺到他們的存在,。我們從互聯(lián)網(wǎng)流傳的一個(gè)名場(chǎng)面談起——

2014年9月19日阿里巴巴在美國(guó)華爾街紐約證券交易所上市,，馬云將“敲鐘”的機(jī)會(huì)最終交給了8張陌生的面孔——黃碧姬是其中最年輕的一個(gè)。她,，一個(gè)看似普通的女大學(xué)生,，因?yàn)橐环菰瓶头媛殻蔀榱司酃鉄粝碌摹扒苗娙恕??；貞浧饋?lái)，黃碧姬覺得那大概是她前22年人生中最高光的時(shí)刻,，那也是“云客服”第一次從幕后走到臺(tái)前,。

▲ 阿里紐交所IPO敲鐘

2011年，作為購(gòu)物早期的淘寶用戶,，黃碧姬把網(wǎng)購(gòu)從興趣變成了工作,，自己也從一名“剁手黨”成為一名“云客服小二”。彼時(shí)的網(wǎng)購(gòu)還聚集在電腦端,，聊天的工具還是阿里旺旺,。看到“淘寶人幫淘寶人”的云客服招聘信息后,，淘寶購(gòu)物積累達(dá)四顆星的她便在課余時(shí)間加入“試試看”,，沒想到一做就是三年，累計(jì)服務(wù)了16000余名淘寶會(huì)員,。

此間的多年,，黃碧姬從實(shí)習(xí)客服到電商運(yùn)營(yíng)，一直在電商行業(yè)摸爬滾打,?！皼]想到我從接觸云客服開始,，研究平臺(tái)規(guī)則，每天都在想客戶到底需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù),，從此就愛上了電商行業(yè)”,。從做云客服起第十個(gè)年頭，她終于實(shí)現(xiàn)了加入大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),，當(dāng)上片區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理的夢(mèng)想,。她說(shuō)，“云客服是我生活的一部分,，為我打開一扇門,，這里是一個(gè)無(wú)限接近公平的平臺(tái)”。有這樣感受的人,，不止她一個(gè),。

一份來(lái)自阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，從2011年起至今,，近40萬(wàn)人在云客服平臺(tái)報(bào)名和學(xué)習(xí),，其中11萬(wàn)人實(shí)現(xiàn)了就業(yè)。他們分布在全國(guó)323個(gè)城市和地區(qū),，其中大多數(shù)人是中青年女性,，特別是有1-2個(gè)孩子的寶媽。同時(shí),，這份工作是許多還未畢業(yè)的大學(xué)生的第一次真刀真槍的社會(huì)實(shí)踐,，也是有富余時(shí)間的上班族補(bǔ)貼家用的可靠之選。

因此,，在阿里巴巴云客服官方招募的微博平臺(tái)上,，每一次名額招募，成為數(shù)千人蹲守拼搶的現(xiàn)場(chǎng),。盡管如此搶手,，還有接近兩成的公益名額，阿里巴巴專為不方便出門的殘障人士而設(shè),。

“看”到更廣闊的世界

《沉睡魔咒》的童話里,，公主被女巫斷言,，到16歲生日那天,，會(huì)永遠(yuǎn)陷入沉睡?；加星喙庋鄣鸟T家亮在8歲時(shí)也收到醫(yī)生的“宣判”：自己將在20歲前完全失明,。

實(shí)際上，黑暗的世界來(lái)得比想象中更早,。在這次“宣判”之后,，他僅僅多看了7年的天光,。身邊人對(duì)他的勸慰或嘲諷都不外乎同一種聲音：“別讀書了，讀書有什么用,？以后不還是做推拿,？”馮家亮偏不，他不甘心于此,，有些執(zhí)拗又不服氣地暗暗發(fā)誓：絕對(duì)不要去做盲人按摩師,。

他的成長(zhǎng)路基本可以概括為，“你讓我往東,，我偏要一條道往西走個(gè)漂亮給你看,。”

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，彼時(shí),，視障群體的就業(yè)率不足30%，而在這30%的人中,，“推拿”幾乎是他們的“第一選擇”,，甚至是“唯一”選擇——直到阿里巴巴的“微光計(jì)劃”項(xiàng)目的落地。

阿里專門成立了產(chǎn)品與設(shè)計(jì)專項(xiàng)工作組,，經(jīng)過(guò)考察調(diào)研,，為視障工作者定制化開發(fā)配套產(chǎn)品，打造無(wú)障礙的智能客服工作臺(tái)和輔助的硬件鼠標(biāo),，通過(guò)OCR讀光,、聲紋識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用，用科技賦予盲人以光明,，也為他們的人生提供了更多的選擇,。

作為國(guó)內(nèi)首位全盲的阿里巴巴云客服，馮家亮的日常工作就是借助“讀屏軟件”操作電腦,，為用戶的咨詢提供解答,。與黑暗交手多年，他練就了異常靈敏的聽覺神經(jīng),。讀屏軟件的輔助由遠(yuǎn)超常人聽力極限的速率和密集的機(jī)器音構(gòu)成,，但他可以迅速判斷提煉出重點(diǎn)信息，準(zhǔn)確率奇高,，因此也成了培訓(xùn)其他殘障人士的就業(yè)導(dǎo)師,。

▲ 視障云客服馮家亮

2015年起，阿里巴巴云客服團(tuán)隊(duì)開始與各城市殘聯(lián),、培訓(xùn)基地等機(jī)構(gòu)合作,，打破了招聘限制，不僅為視障群體修建起了一條條網(wǎng)絡(luò)“綠色通道”,，更降低門檻,，將工作機(jī)會(huì)惠及更多就業(yè)困難人群,。

河北青年韓鑫宇17歲在工廠打工時(shí)意外失去一只手，之后的求職四處碰壁,?！跋胂裾Ｈ艘粯印币欢瘸蔀樯萃钡郊尤氚⒗锏恼Z(yǔ)音云客服,?！拔蚁矚g這份不用嘴說(shuō)話的工作”，在這里沒有誰(shuí)會(huì)因?yàn)闅埣捕丝鬯墓べY,。由于早產(chǎn)而被判腦癱的劉殿斌來(lái)自西藏,，因?yàn)樯眢w的不協(xié)調(diào)經(jīng)常被人冠以難聽的外號(hào)。不想成為家人的累贅,，他當(dāng)上了一名在線云客服,，他充分發(fā)揮了自己的聰明才智，以超乎常人的打字速度,，在鍵盤上敲下2000萬(wàn)字,，共計(jì)為超過(guò)9萬(wàn)人提供服務(wù)。

這群不方便的人,，他們都曾希望在現(xiàn)實(shí)生活中尋找到一處可以藏身的角落,，又希望付出不同于常人的努力后能獲得與普通人相同的待遇。通過(guò)網(wǎng)絡(luò),，他們終于實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想,，得到更廣闊和深層意義上的精神自由和職場(chǎng)公平。

“隱形”的同時(shí),，這一群體的存在感卻又強(qiáng)得不容人忽視,。2020年的雙十一，零點(diǎn)的鐘聲敲響,，流光溢彩的狂歡背后,，是殘疾人就業(yè)培訓(xùn)基地里噼里啪啦速率不一的鍵盤聲，一群特別的云客服正專注地回答著用戶的瑣碎問(wèn)題——他們需要以極專業(yè),、耐心的態(tài)度與及時(shí)地,、不間斷地達(dá)成工作任務(wù)，復(fù)雜龐大的系統(tǒng)下,，這份工作也無(wú)時(shí)無(wú)刻需要他們用專業(yè)的溝通去理解規(guī)則,、完善規(guī)則，甚至是改造,、優(yōu)化規(guī)則,。

▲ 視障云客服蕭山基地參戰(zhàn)雙11

重新與世界相連

“若是將數(shù)以萬(wàn)計(jì)的云朵們每個(gè)人的零散時(shí)間拼湊在一起,，就可以織成一張無(wú)所不在的服務(wù)云圖”,，而他們工作的非凡意義是“讓需要幫助的人們隨時(shí)隨地都能得到幫助”,。

系統(tǒng)背后是無(wú)數(shù)個(gè)鮮活的人，無(wú)數(shù)個(gè)因不同緣由而發(fā)生的“選擇”,，組成了無(wú)數(shù)個(gè)真實(shí),、溫暖、有力的故事,。

疫情爆發(fā)以后,，原本在外貿(mào)公司工作的武漢姑娘喬斯再?zèng)]接到復(fù)工通知。失去賴以支撐的經(jīng)濟(jì)來(lái)源,，內(nèi)心的恐慌不僅來(lái)自于即將逾期的貸款提醒,，還來(lái)自于對(duì)不可控的焦慮。

重災(zāi)區(qū)武漢的另一頭,，有兩個(gè)孩子的全職媽媽張慧也每天數(shù)著日子,，孩子的哮喘藥很快就要用完，一旦出門求醫(yī)又要面臨感染的風(fēng)險(xiǎn),。

絕望之際,，一通電話給了她希望。阿里巴巴的客服從來(lái)電發(fā)現(xiàn)了“買藥難”的需求,，不僅特意致電給張慧進(jìn)行安撫,，加緊想辦法調(diào)貨并由綠色通道加急把藥送到了張慧手上，還由點(diǎn)及面地關(guān)注到了疫情困境下“慢性患者”們的購(gòu)藥難問(wèn)題,，伴隨著不斷產(chǎn)生,、被發(fā)現(xiàn)的需求，新的工作任務(wù)撲面而來(lái),。

在阿里巴巴,，客服團(tuán)隊(duì)將響應(yīng)突發(fā)情況視為規(guī)定動(dòng)作，但張慧卻著實(shí)被打動(dòng),。因此,，當(dāng)?shù)弥碧卣性瓶头南ⅲ瑥埢酆敛华q豫地報(bào)名了,。是出于感恩的回饋,，卻也經(jīng)過(guò)了一番理性考量——這份工作對(duì)她是一種解放，時(shí)間充足且自由,，不僅能在特殊時(shí)期多一份收入補(bǔ)貼家用,，也重新讓她與外面的世界接軌——這是作為全職媽媽時(shí)不曾有過(guò)的體驗(yàn)。

去年7月,，武漢女孩喬斯抓住了第二波特別招募的機(jī)會(huì),，云客服的工作陪她渡過(guò)了去年事業(yè)空檔期，讓她能夠及時(shí)還上房貸。如今她早已找到了新的全職工作,，但依舊會(huì)在閑暇時(shí)繼續(xù)活躍于網(wǎng)上做起客服小二的工作——雙重保障帶來(lái)的收益和工作本身的樂趣,，讓她心里更有底了。

▲ 云客服小二展示收到的阿里家書

借著阿里巴巴云客服的平臺(tái),，與社會(huì)脫節(jié)的人,，缺乏職場(chǎng)安全感的人，都以一種更加微妙而神奇的改變,，讓他們的生活和視野,，達(dá)成了一種相對(duì)完美的平衡。他們不被外界的聲音,、質(zhì)疑打擾,，也不受職場(chǎng)的桎梏，不必面臨內(nèi)卷的圍困,。他們的故事映射著人生百態(tài),，包羅世間萬(wàn)象。云上的世界里,，從來(lái)不只有一萬(wàn)種生活和故事,。

系統(tǒng)人，不必困于系統(tǒng)

截至2021年,，十年里,，阿里巴巴云客服項(xiàng)目累計(jì)培訓(xùn)超過(guò)40萬(wàn)人，就業(yè)超過(guò)13萬(wàn)人,，其中接受過(guò)云客服培訓(xùn)的殘障人士已超萬(wàn)人,。伴隨這些人一路成長(zhǎng)的，還有平臺(tái)系統(tǒng),。

十年來(lái),，“阿里巴巴服務(wù)操作系統(tǒng)”在不斷升級(jí)，變得更“聰明”,。云客服小二能夠通過(guò)手機(jī)里的個(gè)人中心隨時(shí)隨地看到自己的工作排班次,，實(shí)現(xiàn)自主選班，并清晰地了解自己服務(wù)的品質(zhì)分?jǐn)?shù),，以及個(gè)人的成長(zhǎng)情況,。從服務(wù)消費(fèi)者到進(jìn)駐更多的在線服務(wù)領(lǐng)域，在線云客服的版圖也在不斷地高速擴(kuò)張,。

曾被嚴(yán)重?zé)齻暮幽仙糖鹪瓶头x展示了他“稅后13900元”的收獲,，即便是身處一線城市，也絕不是一個(gè)毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力的月薪,。他的妻子和婚禮嘉賓都是一起做云客服的伙伴,。就像編織一個(gè)在“云”端的夢(mèng)想,，阿里云客服的神奇之處在于，它凝聚起力量,，讓一個(gè)人的夢(mèng),，可以變成一群人的夢(mèng)；也讓一群人的夢(mèng),，一群人燃起的“火花”，聯(lián)動(dòng)起更多的合力,，重新賦能以系統(tǒng),。

▲ 身著白襯衣的郭輝當(dāng)上新郎官云客服基地學(xué)員來(lái)祝賀

在這里，系統(tǒng)與人從來(lái)不是此消彼長(zhǎng),，而是共生共榮,。阿里正在持之以恒地為他們打造一個(gè)公平的、可以收獲幸福,、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái),，打造一個(gè)最有溫度、最值得信任的“社區(qū)”,，或者說(shuō),，最有人情味兒的“雇主”，讓每一個(gè)人都得到尊重,。在他們勤懇克難背后的獎(jiǎng)賞中,，系統(tǒng)以等價(jià)的勞動(dòng)報(bào)酬和來(lái)自他者的注視、正視,、平視的眼光回饋以他們,。

一根網(wǎng)線，一部手機(jī)或是一臺(tái)電腦,，大不過(guò)15寸的一方聊天窗口,，社會(huì)就此被折疊成平的。這一群人被譽(yù)為“阿里柔軍”——打破學(xué)歷,、外貌,、家庭、階層與經(jīng)歷的限制,，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù),、產(chǎn)品和機(jī)制，來(lái)自五湖四海的人,，把閑散的社會(huì)勞動(dòng)力共享,，實(shí)現(xiàn)足不出戶靈活就業(yè)。

如《零工經(jīng)濟(jì)》一書中的“預(yù)言”,，未來(lái)的工作形態(tài)將轉(zhuǎn)變?yōu)槔媒o我們現(xiàn)有的技能,、經(jīng)驗(yàn)和興趣,，發(fā)展出一個(gè)多樣化的“零工組合”。更大的世界正在破屏而出,。

▲ 如今的黃碧姬

十年前青澀的敲鐘女孩黃碧姬,，這個(gè)月當(dāng)上了業(yè)務(wù)經(jīng)理，在她熱愛的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里更進(jìn)一步,。但她始終認(rèn)為云客服作為她職業(yè)生涯的啟蒙,，教會(huì)了她最重要的共情能力?！盎ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展太迅速了,，現(xiàn)在智能客服能提前做基礎(chǔ)問(wèn)題的分發(fā)，提升了云客服的工作效率,，但人與人之間的溝通的溫度,，仍無(wú)可替代?！?/p>

（專題）